Klient – nasz Pan!

Marketing cyfrowy, e-commerce oraz zarządzanie preferencjami klientów to według Gartnera trzy najważniejsze obszary inwestycji technologicznych, które będą miały istotny wpływ na poprawę funkcjonowania biznesu firm do 2019 roku. Zdaniem analityków, to właśnie one będą stanowić dla przedsiębiorstw pozytywny impuls do rozwoju dzięki zwiększeniu lojalności dotychczasowych klientów i przyciągnięciu nowych.

Na kolejnych dwóch miejscach znalazły się narzędzia analityczne typu Business Analytics oraz rozwiązania chmurowe.

Czy firmy już teraz dostrzegają zwiększenie nakładów w tych obszarach? Wszystko wskazuje na to, że tak. Jak wynika z danych Gartnera (CMO Spend Report), tylko w 2015 roku budżety firm, które zostaną przeznaczone marketing cyfrowy zwiększą się o 8 proc. Z kolei według szacunków Frost & Sullivan, rynek e-commerce tylko w obszarze B2B (Business 2 Business) będzie warty 12 bln dolarów do 2020 roku. Optymistycznie przedstawiają się też prognozy dla rynku rozwiązań służących zarządzaniu relacjami z klientem. Najnowszy raport RnR Market Research informuje, że do 2019 roku urośnie on o 17,7 proc i osiągnie wartość 8,39 mld dolarów.

Jednym z najefektywniejszych sposobów zarządzania doświadczeniami klientów jest wdrożenie  odpowiednich rozwiązań typu CRM. Są to aktualnie jedne z najbardziej przyszłościowych i zarazem kluczowych innowacji informatycznych z punktu widzenia działalności przedsiębiorstwa na rynku. Jak szacuje Gartner, rynek oprogramowania CRM na świecie osiągnął w ubiegłym roku wartość 20,5 mld dolarów.

– Systemy CRM powinny być na bieżąco aktualizowane tak, aby mogły nadążać zarówno za zmieniającymi się potrzebami firmy oraz aktualnymi trendami na rynku rozwiązań CRM – tłumaczy Michał Krzycki, Head of CRM and Business Technology Consulting w Capgemini Polska. – W najbliższym czasie będziemy obserwowali rozwój rozwiązań kolaboracyjnych, czyli takich, które łączą ze sobą poszczególne obszary biznesowe przedsiębiorstwa. Będzie to szczególnie przydatne dla firm z branży energetycznej, z których punktu widzenia szczególnie istotne jest integrowanie ze sobą funkcji marketingowych, serwisowych, produktowych oraz administracyjnych – dodaje.

Jednocześnie, jak wskazują eksperci, firmy już od kilku lat muszą stawiać czoła wyzwaniom związanym z lawinowo rosnącą ilością danych. Zainwestowanie w technologie umożliwiające przeanalizowanie tzw. Big Data  to już nie tyle źródło przewagi konkurencyjnej na rynku, ale standard, który odpowiednio wykorzystany może zwiększyć zyski organizacji.Powiązanie pozycji rynkowej przedsiębiorstw z umiejętnością wykorzystania potencjału płynącego z przetwarzania wielkich zbiorów danych potwierdzają badania. Jak wskazują dane Intela, te firmy które umieją wykorzystać potencjał Big Data mogą liczyć na zwiększenie swojej przewagi konkurencyjnej nawet o 20 proc.  Jednocześnie firmy nie wiedzą do końca, w jaki sposób czerpać korzyści wynikające z analiz Big Data.

Rynek nowoczesnych rozwiązań umożliwiających analizę Big Data stale ewoluuje i dostosowuje się do tempa pracy współczesnego menadżera, szczególnej w kontekście zwiększającej mobilności. Według raportu opracowanego przez Business Travel Cards, polscy biznesmeni wyjeżdżają służbowo nawet kilka razy w miesiącu. Tym samym rośnie znaczenie mobilnych narzędzi BI oraz systemów Business Intelligence, które dostarczają dane w dostosowany do odbiorcy sposób. Dla przykładu, jak wynika z badania Domo and Business Intelligence (2013), użytkownicy mobilnych rozwiązań BI odnotowali, że ich zdolność do podejmowania strategicznych decyzji biznesowych (w określonym przedziale czasowym) poprawiła się o 45 proc. (od 2012 do 2013 roku).

– Według przewidywań Global Consumer Case Research do 2016 r. jeden na czterech użytkowników będzie posiadał minimum dwa urządzenia mobilne. Użytkownicy oczekują, że systemy na których pracują, zapewnią rozbudowaną funkcję raportowania, która dostarczy najistotniejsze dla odbiorcy dane za pomocą np. powiadomień sms, email bądź za pośrednictwem aplikacji mobilnej. Dlatego ważne jest, aby każda kluczowa z punktu widzenia przedsiębiorstwa wiadomość była użyteczna i łatwo dostępna. Dzięki temu, że wszystko może dziać się w czasie rzeczywistym proces decyzyjny przebiega szybko, a menadżerowie mogą podejmować kluczowe decyzje z dowolnego miejsca na świecie, mając przygotowane i przeanalizowane informacje na ekranie swojego telefonu czy tabletu – mówi Kamil Jakacki, Dyrektor ds. Sprzedaży, polskiego oddziału firmy Cartrack, będącej jednym z globalnych liderów monitoringu GPS obsługującego na całym świecie ponad 500 tys. pojazdów.

Business Intelligence to więcej niż raportowanie