Zwrot „jednym kliknięciem” to dopiero początek. Dalej są schody.

Klient stoi nad otwartą paczką. Buty jednak nie te. Rozmiar niby dobry, ale w chodzeniu coś nie gra. Wchodzi więc na stronę sklepu, szuka zwrotu, klika. Formularz jest. Nawet grzeczny. I wtedy pojawia się moment prawdy: „Koszt odesłania: po stronie klienta”.

Niby nic nadzwyczajnego. A jednak w 2026 roku zaczyna to być decyzja strategiczna, nie tylko „ustawienie w regulaminie”. Bo prawie połowa e-sklepów (46%) przerzuca koszt zwrotów na kupujących — tak wynika z raportu Alsendo o zwrotach w polskim e-commerce (badanie CAWI, 300 firm, SW Research). I dokładnie w tym miejscu robi się ciekawie: rynek upraszcza zwroty na ekranie, ale w realu wciąż jedzie starym trybem — i to może zaboleć po 19 czerwca 2026.

Kontekst: nowe przepisy, stara logistyka

Od 19 czerwca 2026 e-sklepy w UE mają mieć wyraźną, łatwą ścieżkę odstąpienia od umowy — w praktyce mówi się o obowiązkowym przycisku „Odstąp od umowy” i uproszczeniu procesu po stronie klienta (wskazywane w omówieniach dyrektywy 2023/2673, np. przez E-commerce w Praktyce oraz w branżowych analizach typu CCNEWS). Czyli: mniej kombinowania, mniej „napisz maila”, mniej chowania zwrotów w zakładce „Kontakt”.

Tyle teoria. Praktyka — według przytoczonych danych — wygląda tak: cyfrowe zgłoszenie zwrotu coraz częściej jest ogarnięte, ale transport i kontrola procesu nadal są przywiązane do modelu klasycznego, door-to-door. To wygodne organizacyjnie. Tylko że wygoda sklepu i wygoda klienta to nie zawsze to samo, a po czerwcu te światy będą się częściej zderzać.

Przykład 1: „Klient sam wybiera przewoźnika” brzmi tanio. Często jest drogo

W 33% firm to kupujący wybiera przewoźnika i organizuje odesłanie. Dla sklepu: mniej roboty, mniej kosztów, mniej integracji.

Dla klienta: więcej tarcia. Bo musi wiedzieć, gdzie nadać, ile to kosztuje, jak spakować, co z potwierdzeniem. A kiedy coś pójdzie nie tak (źle wpisany numer zamówienia, paczka bez danych, zagubiony tracking), sklep traci kontrolę nad procesem i finalnie… i tak to on gasi pożar na infolinii.

To jest ten paradoks: oszczędzasz na paczce, dopłacasz w obsłudze.

Przykład 2: etykieta zwrotna jako „minimum cywilizacji”

Najczęściej spotykany jest model pośredni: 34% sprzedawców przygotowuje etykietę zwrotną lub kod nadania. I to widać, że działa — klient ma wrażenie, że ktoś panuje nad sytuacją, a sklep odzyskuje kontrolę nad tym, co wraca, kiedy wraca i jak jest oznaczone.

To nie jest „premium experience”. To jest coś w rodzaju pasów bezpieczeństwa: nie sprawiają, że jedzie się szybciej, ale bez nich prędzej czy później wydarzy się coś głupiego.

Przykład 3: out-of-home (PUDO, automaty) rośnie, bo ludzie lubią mieć wybór

Z raportu: 36,7% firm używa punktów PUDO jako elementu zwrotów. I tu wchodzimy w codzienność: klient może zwrócić paczkę przy okazji zakupów, bez umawiania kuriera „między 9:00 a 17:00”. Sklep często obniża koszt jednostkowy i stabilizuje proces.

A mimo to model door-to-door nadal dominuje, bo jest „najprostszy we wdrożeniu”. Tylko że prosty na starcie bywa drogi w skali — kiedy zwroty rosną, a klient zaczyna porównywać nie tylko cenę produktu, ale też „ile mnie kosztuje wyjście z tej transakcji”.

Dygresja: zwrot to nie logistyka. To psychologia i pieniądz

Zwrot nie jest tylko paczką jadącą w jedną stronę. Zwrot to moment, w którym klient sprawdza, czy sklep jest firmą, czy formularzem.

I teraz spójrzmy na liczby o refundacji: 31% sklepów oddaje pieniądze w 3–5 dni od otrzymania przesyłki, 18% w 1–2 dni. Ale aż 40% potrzebuje na to co najmniej 11 dni.

Jedenaście dni to w e-commerce epoka. To jest czas, w którym klient zdąży:

• napisać komentarz,

• zamówić to samo gdzie indziej,

• i w głowie dopisać sklep do listy „niby wszystko OK, ale ja już tu nie wracam”.

Najbardziej niewygodna liczba: jedna trzecia nie analizuje zwrotów

W raporcie pada jeszcze jedno zdanie, które — moim zdaniem — jest ważniejsze niż „46% przerzuca koszt”: około jedna trzecia sklepów nie analizuje nawet poziomu zwrotów w swoim biznesie.

Czyli: ludzie zarządzają kosztem, którego nie mierzą. To jakby prowadzić firmę transportową i nie liczyć paliwa, bo „jakoś zawsze było”.

Co to znaczy dla właściciela e-sklepu (bez prawniczej waty)

19 czerwca nie rozwiąże za Ciebie zwrotów. On tylko sprawi, że klient łatwiej je uruchomi. A cała reszta — logistyka, koszt, tempo refundacji, ponowne wprowadzenie towaru do sprzedaży — będzie Twoim problemem szybciej i częściej.

Jeśli miałbym to sprowadzić do trzech pytań, które warto dziś zadać w firmie, to byłyby takie:

1. Kto naprawdę „nosi” zwrot — klient, sklep, czy BOK?
   Jeśli klient wybiera przewoźnika, a obsługa klienta potem odkręca skutki, to koszt nie zniknął. On tylko zmienił dział.

2. Czy zwrot jest kontrolowany procesowo, czy „jakoś się wydarza”?
   Etykieta/kod, PUDO, automatyzacja statusów — to nie gadżety. To kontrola.

3. Ile dni kapitał jest zamrożony w zwrocie?
   Refundacja po 11 dniach to nie tylko doświadczenie klienta. To sygnał, że proces po stronie sklepu jest zbyt długi, a towar za długo leży „pomiędzy”.

Przycisk „Odstąp od umowy” będzie najłatwiejszą częścią zmian — i właśnie dlatego wiele firm na nim poprzestanie. A potem zdziwi się, że zwroty nie są już „kosztem paczki”, tylko kosztem utraty kontroli.

W 2026 wygrywa nie ten sklep, który ma najtańszy zwrot. Wygrywa ten, który ma zwrot przewidywalny: dla klienta, dla magazynu i dla cashflow.