SaaS w nowoczesnej firmie. Odc. 6. Aspekty prawne

W celu uszeregowania zagadnień, o których powinniśmy pamiętać w trakcie nawiązania współpracy z dostawcą SaaS, niniejszy artykuł podzieliliśmy na podtytuły odpowiadające wybranym aspektom przyszłej współpracy.

Regulamin usług SaaS

Zacznijmy od tego, iż każda usługa powinna zawierać spis zasad użytkowania, czyli regulamin. Wszyscy dostawcy usług posiadają obowiązek prawny przygotowania i przedstawienia klientowi stosownego regulaminu korzystania z proponowanych usług. Zgodnie z polskim prawem (art. 8. Ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną) każdy regulamin musi zawierać informacje określające:

• rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną,
• warunki świadczenia usług drogą elektroniczną, w tym: wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca, zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym,
• warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną,
• tryb postępowania reklamacyjnego.

Warto dokładnie zapoznać się z treścią regulaminu przed podpisaniem jakiejkolwiek współpracy z dostawcą. Pamiętajmy, iż nieprzedłożenie potencjalnemu klientowi regulaminu usługi może nieść na sobą konsekwencje prawne. Niemniej, w pierwszej kolejności daje to użytkownikowi jasny sygnał, iż jakość świadczonych usług niekoniecznie musi być wysoka.

Zmiana cennika

Klasyczne umowy na świadczenie usług, w tym również drogą elektroniczną, precyzują, kiedy dostawca ma prawo dokonać zmiany w systemie opłat. Niestety zdarzają się sytuację, gdy w przedłożonej umowie dostawcy zobowiązują się wyłącznie do wskazania wcześniejszego terminu, w którym powiadomią o podwyżce. W konsekwencji może to prowadzić do nadużyć, takich jak np. podniesienie wartości rachunku/abonamentu w stosunkowo krótkim czasie od podpisania umowy.

„Uregulowanie należności w naszej firmie odbywa się w formie stałej, miesięcznej opłaty. Podpisując z nami umowę np. na 12 miesięcy, klient z góry wie, jakie opłaty będzie ponosił z tytułu wykupionych usług przez cały okres trwania umowy. Przedsiębiorca może w ten sposób zaplanować budżet nawet z rocznym wyprzedzeniem bez obawy, iż w trakcie pojawią się kolejne, nieprzewidziane wydatki. Stanie się to jedynie wówczas, gdy klient zdecyduje się dokupić usługi dodatkowe w trakcie trwania umowy” – informuje Michał Mysiak, Business Line Manager marki SMARTO, należącej do Aiton Caldwell.

W czasach ogromnej konkurencji realia rynkowe zmuszają dostawców do zachowania rozsądnych stawek. Trzeba jednak przyznać, iż możliwe podwyżki w opłatach są trudne do przewidzenia. Stanowią wobec tego pewnego rodzaju zagrożenie z biznesowego punktu widzenia, które powinniśmy uwzględnić jeszcze przed podpisaniem umowy.

Poziom jakości świadczonych usług

Fachowo określana jako SLA (service level agreements), to kluczowa z punktu widzenia technicznego część umowy definiująca parametry usługi, opierająca się na ustaleniu optymalnego dla warunków umowy poziomu świadczeń, m.in.: poziomu dostępności, wydajności oraz wsparcia dostawcy. Ponadto zawiera ona klauzule regulujące poziom bezpieczeństwa danych oraz metody ich ochrony, a także środki zaradcze na wypadek awarii.

Treść SLA składa się zaledwie z kilku punktów, które w sposób ogólnikowy definiują parametry usługi zwykle uszeregowane w klasyczne kategorie. Pierwszy to jakość usług, na które składają się:

• miesięczny czas działania usługi (zwykle wyrażony w procentach czas w stosunku do jednego miesiąca),
• okres zaplanowanego przestoju (czas, w którym usługa może być niedostępna, zazwyczaj w celu przeprowadzenia naprawy, wymiany sprzętu)
• okres niezaplanowanego przestoju (czas, w którym usługa może być niedostępna, na skutek niespodziewanej usterki).

Drugi punkt to zadośćuczynienie, czyli sposób wynagrodzenia użytkownika na wypadek przekroczenia czasu przestoju. Ostatni z kluczowych elementów treści SLA mówi o metodach ochrony danych, tj. kodowanie, tworzenie kopii zapasowych, firewall, częstotliwość audytów bezpieczeństwa. Wskazuje również przybliżony czas oczekiwania od zgłoszenia usterki do naprawy oraz metody naprawcze w przypadku awarii i związane z tym odzyskiwanie danych.

Odpowiedzialność usługodawcy

Zwykle pobieżnie oraz mało precyzyjnie poruszaną kwestią umowy jest poziom odpowiedzialności dostawcy za szkody powstałe w wyniku korzystania z usług w modelu SaaS. Dokument często nie określa tego jednoznacznie. Żaden dostawca nie przewiduje bowiem z wyprzedzeniem, iż jego usługa mogłaby wywołać straty po stronie klienta.

• Prawo do reklamacji przysługuje w szczególności w sytuacji niedotrzymania daty rozpoczęcia świadczenia usługi, nienależytego wykonania lub błędnie naliczonej opłaty. Dokument winien zawierać dane kontaktowe użytkownika, dokładny opis zdarzenia i datę jego zaistnienia. Poprawnie zgłoszoną reklamację operatorzy rozpatrują zwykle w czasie 30 dni od jej zgłoszenia.

Częstą zdarza się jednak, iż w ramach rekompensaty usługodawca umożliwia bezpłatne lub ponadstandardowe korzystanie z usługi przez określony czas.

Wypowiedzenie umowy

Każda umowa winna jasno i precyzyjne formułować warunki wypowiedzenia umowy. W większości przypadków prawo do zakończenia współpracy obowiązuje wówczas, gdy przeciwna strona umowy nie wywiązuje się ze swoich obowiązków lub łamie regulamin usługi. Treść wypowiedzenia winna zostać przedłożona na piśmie. Okres wypowiedzenia umowy na czas nieokreślony jest zwykle zapisany w treści dokumentu.

Naturalnie każdy operator, czyli usługodawca, samodzielnie określa kompetencje, zakres oraz parametry przedkładanej przez siebie umowy. Nie istnieje jeden obowiązujący wzór, co w pewnym sensie pozwala oddzielić profesjonalnych, dbających o jakość operatorów, od zwykłych naciągaczy. Warto zatem zwrócić szczególną uwagę na punkty opisujące model bezpośredniego kontaktu na linii operator – klient, czyli m.in.: reklamację, wypowiedzenie umowy czy zmianę opłat. I co najważniejsze, uważnie przeczytać całość przed podpisaniem. A w razie jakichkolwiek wątpliwości, poprosić o czas na zastanowienie i zasięgnąć opinii osoby kompetentnej.