Urzędnicy nie przygotowani do kontaktów elektronicznych z petentami

Centrum im. Adama Smitha  przy pomocy firmy SARE specjalizującej się w e-mail marketingu postanowił sprawdzić czy podatnicy mogą liczyć na szybkie i wyczerpujące odpowiedzi na pytania zadawane drogą elektroniczną. Urzędnicy niestety testu nie zdali.

Niedouczony czyli nierobotny

Spośród 51 mazowieckich Urzędów Skarbowych, do których skierowano zapytania dotyczące możliwości skorzystania z ulgi odsetkowej, odpisało zaledwie 54 proc.. Oznacza to, że niemal co drugi e-mail pozostawał bez odpowiedzi.

Szybko też nie

Za zadowalającą trudno także uznać szybkość reakcji urzędników. Średnio na wiadomość trzeba było czekać 9 i pół dnia, a aż 54 proc. odpowiedzi spłynęło po ponad tygodniu.

Najlepszym refleksem wykazali się urzędnicy II US Warszawa-Śródmieście, US Warszawa-Bielany, US w Szydłowcu i US w Radomiu, którzy odpisali w dniu otrzymania zapytania. Najwięcej, bo ponad miesiąc , na odpowiedź potrzebował US Targówek.

Merytorycznie słabo

Niestety w wielu wypadkach informacje uzyskiwane drogą mailową różniły się między sobą, prawidłową odpowiedź z powołaniem się na odpowiednie przepisy przesłały zaledwie trzy Urzędy  Skarbowe. 17 Urzędów Skarbowych nie podjęło się interpretacji przepisów i odesłało do ministra właściwego do spraw finansów lub do biura Krajowej Informacji Podatkowej w Płocku.  W pozostałych przypadkach udzielano niepełnej odpowiedzi, proszono o kontakt telefoniczny, odsyłano do innych urzędów.

„Problemów komunikacyjnych mogą także przysparzać podatnikom mało intuicyjne adresy e-mail, którymi posługują się urzędnicy (np. [email protected]) oraz fakt, że część odpowiedzi wysyłana jest z zupełnie innych maili niż te, na które były kierowane zapytania. Pozytywne natomiast jest to, że do danych kontaktowych poszczególnych Urzędów Skarbowych stosunkowo łatwo można dotrzeć przez Internet”  – mówi Natalia Paczóska z SARE, która koordynowała badanie.

Badanie Stowarzyszenia Komputer w Firmie”

O tym, że stan wykorzystania narzędzi  informatycznych na styku firma –urząd jest zły potwierdza też  raport stowarzyszenia „Komputer w firmie” , który był efektem badania przeprowadzonego pod koniec ubiegłego roku wśród małych i średnich firm.  

„Wydaje się, że w obszarach poddanych grze rynkowej wykorzystanie technik IT do komunikacji biznesowej rozwija się w sposób naturalny, czyli  zgodnie z potrzebami kooperujących firm. W sferze kontaktów z urzędami rozwój ten jest zakłócony technologicznym a przede wszystkim legislacyjnym zapóźnieniem administracji państwowej” – uważa dr Michał Goliński z katedry informatyki gospodarczej SGH.

Firmy liczą na państwo

Ankietowani przez stowarzyszenie „Komputer w firmie” przedsiębiorcy uważają jednak,  że państwo  ma na tym polu istotną rolę do odegrania. Jakie obszary e-administracji, którymi powinna się zająć władza są dla nich szczególnie istotne? 

Zdecydowanie na czele jest dostępność elektronicznych wzorów i formularzy dokumentów urzędowych, czego oczekuje  prawie 80 proc. ankietowanych. Wysoko na liście znalazł się też upowszechnienie e-podatków – 79,25 proc. Niewiele ustępuje im praktyczne uznanie elektronicznych form przesyłania i archiwizowania dokumentów (ponad 76 proc.), przy czym tak wysoką pozycję zawdzięcza prawdopodobnie skomplikowanym procedurom towarzyszącym legalnemu, w 100 proc. zgodnemu z prawem wystawianiu e-faktur.   

Zdaniem Centrum Adam Smitha trudno jednak liczyć na szybką poprawę na tych polach, bo odwlekanie zmiany systemu podatkowego i dokładanie kolejnych obowiązków pracownikom urzędów skarbowych, już dziś przeciążonych, może spowodować dalsze ograniczenie ich wydolności i sprawności.

Eksperci CAS podkreślają, że sprawna komunikacja elektroniczna jest potrzebna niemniej jednak dokładanie jej do kosztownego i nieefektywnego systemu podatków osobistych tylko podniesie jego koszty i zwiększy jego przeciążenie. Ich zdaniem jest to kolejny dowód na konieczność zmiany systemu podatkowego, który nie stanie się lepszy dzięki wykorzystaniu poczty elektronicznej.

MIŚ w sieci