Cisco i Webex rewolucjonizują customer experience w cyfrowej erze

Cisco zaprezentowało nową odsłonę Webex Customer Experience (CX), przedstawiając nowe możliwości i rozwiązania dla swoich klientów. Cisco zapewnia w pełni zintegrowaną platformę do współpracy, obsługi powiadomień oraz kooperacji w chmurze, uwalniając potencjał komunikacji. Tym samym firma jako jedyna na rynku dostarcza połączenia w jednym ekosystemie Unified Communications-as-a-Service (UCaaS), Contact Center-as-a-Service (CCaaS) i Communications Platform-as-a-Service (CPaaS). Tym samym usprawnia i automatyzuje pracę cyfrowych i głosowych kanałów komunikacji.

Celem Webex CX jest zapewnienie inteligentnych, proaktywnych i dopasowanych funkcji obsługi klienta, które pozwolą zwiększyć lojalność użytkowników i ich przywiązanie do marki.  Firmy mogą bez trudu nawiązywać kontakty w ramach rozwiązań CX, zarówno w przypadku interakcji cyfrowych, jak i międzyludzkich – tak za pomocą głosu, jak i wiadomości tekstowych. Płynne, wielokanałowe rozwiązanie jest możliwe dzięki ścisłej integracji Webex Connect i Webex Contact Center.

Webex CX poprawia customer experience poprzez:

• Redukcję szumów: Technologia redukcji hałasu w tle, wspierana przez autorską sztuczną inteligencję, będzie dostępna w Webex Contact Center i połączeniach głosowych PSTN. Wyeliminowanie szumów w tle poprawi komfort użytkowników, pozwalając na podtrzymanie uwagi odbiorców i ograniczenie nieporozumień między rozmówcami.
• Zaangażowanie za pośrednictwem większej liczby kanałów cyfrowych: Od teraz komunikacja z klientem jest możliwa za pośrednictwem ponad 16 kanałów, z Instagramem
  i Google Business Messages włącznie. Dzięki Webex Connect firmy mogą być tam, gdzie ich klienci, aby zapewnić im komfort i nowe możliwości biznesowe.

Webex CX usprawnia pracę zespołów poprzez:

• Dostęp do ekspertów: Webex Contact Center jest teraz certyfikowanym narzędziem dla Microsoft Teams, umożliwiając płynną interakcję.  Pozwala na łączenie rozwiązań z wiodącymi dostawcami z obszaru CRM, contact center, handlu, baz danych i helpdesku, w tym Salesforce, AWS, Microsoft Azure.
• Poprawę jakości rozmów: Nowy zestaw słuchawkowy Cisco Headset 720 Series został zaprojektowany z myślą o pracownikach. Posiada lekkie ramię z wysięgnikiem obracającym się o 276°, z funkcją wyciszania oraz przyciskiem do łączenia się z Webex i Microsoft Teams. Do wyboru są zestawy na jedno- i dwuuszne.

Webex CX poprawia wyniki klientów poprzez:

• Zwiększenie produktywności agentów i menedżerów: Webex Contact Center oferuje ulepszony, oparty na chmurze pulpit nawigacyjny dla przełożonych, umożliwiający monitorowanie wydajności agentów, wysyłanie wiadomości w ramach aplikacji Webex App oraz przeglądanie szczegółowych informacji o postępie prac. Webex posiada również rozbudowane raporty Analyzer, dzięki czemu przełożeni mogą optymalizować wydajność swojego zespołu, analizując zebrane dane.
• Bezproblemową integrację narzędzi: Webex Connect integruje się z Sycurio, umożliwiając łatwe, proste i szybkie przetwarzanie płatności dla użytkowników końcowych. Partnerstwo z firmą Epic pomoże z kolei klientom z sektora opieki zdrowotnej zintegrować istniejące systemy zaplecza w celu poprawy terminowej komunikacji z pacjentami we wszystkich punktach styku.
• Automatyzację przepływu pracy: Webex Connect umożliwia korzystanie z botów obsługujących aż 93 języki. Boty wykorzystują ujednolicony węzeł przetwarzania języka naturalnego (NLP) w celu przełamania barier komunikacyjnych.
• Dostosowywanie i rozszerzanie możliwości: Webex niedawno uruchomił Customer Experience Developer Portal zawierający dostęp do interfejsów API i dokumentacji umożliwiających przygotowanie unikalnych rozwiązań dla centrów kontaktowych. Dostępne są interfejsy API do dostosowywania pulpitu agenta, routingu, automatyzacji, AI itp.