Przyszłość handlu detalicznego: TikTok, Discord i AI

W obliczu postępu technologicznego i zmieniających się oczekiwań konsumentów branża handlu detalicznego stoi na rozdrożu. Najnowsze badanie przeprowadzone przez IDC i SAP rzuca światło na wyzwania i możliwości stojące przed detalistami na całym świecie, ujawniając zaskakujące spostrzeżenia dotyczące satysfakcji klientów, nowych kanałów sprzedaży i roli sztucznej inteligencji w kształtowaniu przyszłości handlu detalicznego.

Luka w satysfakcji klientów

Jednym z najbardziej uderzających wniosków z badania jest znacząca rozbieżność między postrzeganiem przez detalistów jakości ich obsługi klienta a rzeczywistością doświadczaną przez konsumentów. Podczas gdy aż 86% sklepów detalicznych uważa, że oferuje doświadczenia klientów na poziomie co najmniej równym konkurencji, dane mówią co innego. Średni wskaźnik Net Promoter Score (NPS) dla branży detalicznej wynosi zaledwie 41, co plasuje się poniżej średniej międzybranżowej wynoszącej 44.

Ta rozbieżność podkreśla pilną potrzebę ponownej oceny podejścia do obsługi klienta i doświadczeń konsumenckich. Badanie identyfikuje trzy kluczowe obszary wymagające poprawy:

1. Lojalność klientów (59% respondentów)
2. Świadomość marki (około 50%)
3. Zaangażowanie pracowników (43%)

Co ważne, prawie połowa respondentów podkreśla znaczenie wyposażenia pracowników w odpowiednie narzędzia i dane, które umożliwią im lepszą obsługę klienta.

Nowe kanały sprzedaży

Wraz z ewolucją tradycyjnych modeli sprzedaży detalicznej, badanie wskazuje na rosnące zainteresowanie innowacyjnymi kanałami sprzedaży bezpośredniej. Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, głównego outsourcera obsługi klienta i sprzedaży, komentuje: „Z tych badań wynika, że detaliści powinni w większym stopniu zwrócić się ku nowym kanałom sprzedaży bezpośredniej, takim jak tymczasowe sklepy, marketplace na TikToku czy niestandardowe akcje na Discordzie. Ponad 47% detalistów uważa, że rozwój tych kanałów jest kluczowy dla przyszłości branży.”

Ta zmiana odzwierciedla szerszy trend w kierunku orientacji na klienta, przy czym 44% firm priorytetowo traktuje transformację organizacyjną w celu większego skupienia się na potrzebach konsumentów.

Dylemat AI

Adopcja sztucznej inteligencji w handlu detalicznym pozostaje kwestią sporną. Badanie ujawnia niemal równy podział w branży:

– 43% detalistów wdrożyło AI we wszystkich funkcjach front office
– 42% nie planuje adopcji AI

Lewiński ostrzega: „Firmy, które nie będą wykorzystywały potencjału AI w obsłudze klienta, mogą stracić przewagę konkurencyjną. Wykorzystanie AI może pomóc w personalizacji obsługi, analizie danych i przewidywaniu potrzeb klientów, co przełoży się na poprawę doświadczeń zakupowych.”

Perspektywa polska

Podczas gdy globalny krajobraz handlu detalicznego zmaga się z tymi wyzwaniami, polski rynek wykazuje pewne obiecujące oznaki. Według indeksu Armatis Customer Experience, obsługa klienta zarówno w tradycyjnym handlu, jak i e-commerce należy do najwyżej ocenianych w Polsce:

– 77% respondentów wyraża zadowolenie z obsługi w tradycyjnych sklepach detalicznych
– 77% jest zadowolonych z obsługi w e-commerce (w tym z usług kurierskich)

Jednakże Lewiński przestrzega przed samozadowoleniem: „Choć wyniki naszych badań mogą napawać branżę handlową optymizmem, to jednak polscy detaliści nie powinni wpadać w pułapkę samozadowolenia. Globalne trendy, takie jak rosnące oczekiwania klientów, dynamiczny rozwój technologii czy konieczność adaptacji do nowych kanałów sprzedaży, dotyczą również polskiego rynku.”

Droga naprzód

W miarę jak branża detaliczna nawiguje przez te złożone wyzwania, sukces prawdopodobnie będzie zależeć od holistycznego podejścia, które łączy inwestycje w nowe technologie z fundamentalną zmianą kultury organizacyjnej. Stawiając klienta w centrum swoich strategii i wykorzystując nowe narzędzia i kanały, detaliści mogą pracować nad zmniejszeniem luki w satysfakcji klientów i prosperować w coraz bardziej konkurencyjnym środowisku.

Przyszłość handlu detalicznego może rzeczywiście leżeć na przecięciu tradycyjnych wartości obsługi klienta i najnowocześniejszych technologii, takich jak AI, marketplace’y na TikToku i społeczności na Discordzie. Ci, którzy będą w stanie skutecznie połączyć te elementy, zachowując jednocześnie skupienie na potrzebach klientów, będą najlepiej przygotowani do prowadzenia branży w jej kolejną erę.