Dwa najlepsze światy – telefonia i IT

Do dziś telefonia posiada odrębną sieć, która pozwala na spełnianie restrykcyjnych wymogów jakości komunikacji głosowej. Transport głosu wymaga niezwykle wysokiej jakości – użytkownicy nie zaakceptują opóźnień czy zakłóceń na linii. Dostępność to kolejna silna strona tradycyjnej telefonii: średnio osiąga wartość 99,999 procent, pułap, o którym większość systemów IT może tylko marzyć.

Telefonia bezpieczna ale…

Tradycyjne sieci telefoniczne dysponują nie tylko wysoką dostępnością, są również stosunkowo bezpieczne. Włamania i nadużycia zdarzają się rzadko i są technologicznie skomplikowane do przeprowadzenia. Natomiast gorzej wygląda przygotowanie telefonii tradycyjnej na sytuacje kryzysowe czy uruchomienie systemu po katastrofie. Instalacja zapasowego PBX dla wielu organizacji jest po prostu zbyt droga.

…skomplikowana

Brak strategii kryzysowej to nie jedyny problem telefonii tradycyjnej. Sieć telefoniczna jest zazwyczaj oparta na strukturze sprzętowej, zawierającej odrębny PBX, telefony, urządzenia spełniające dodatkowe funkcje, takie jak faks, poczta głosowa czy IVR. W większości przedsiębiorstw sieć rozrasta się do skomplikowanego labiryntu sprzętu, aplikacji o różnych specyfikacjach i możliwościach integracyjnych oraz zestawów dodatkowych narzędzi do zarządzania. Większość dostawców udostępnia narzędzia i usługi oparte na własnych standardach i systemach. W rezultacie często PBX poszczególnego dostawcy pracuje tylko z jego telefonami, przełącznikami, routerami i aplikacjami. Dodatkowe funkcje wymagają własnego sprzętu wraz z koniecznością podłączenia, utrzymania i zarządzania.

Otwartość

Naprzeciwko świata telefonii opartego na licencjonowanym sprzęcie hardware mamy świat otwartego hardware’u IT: serwery, PC-ty i sieci bazujące na oprogramowaniu różnego typu.  Software i hardware mają standardowe miejsca styku, każdy PC współpracuje z różnymi serwerami i aplikacjami za pomocą otwartych przemysłowych standardów.

W świecie IT najczęściej istnieją przygotowane strategie back-upów i szybkiego uruchamiania sieci w przypadku katastrofy. Systemy są kopiowane i przechowywane w innym miejscu dla maksymalnej ochrony przed utratą danych. Wiele przedsiębiorstw klasyfikuje dane pod względem ważności i określa, które powinny być dostępne w przeciągu godziny, dwóch godzin, dnia lub kilku dni po poważnym kryzysie.

Połączyć siły

Porównaliśmy zalety i wady tradycyjnej telekomunikacji oraz świata IT. Czy telekomunikacja i IT muszą walczyć ze sobą? Czy nie powinny połączyć sił i optymalnie wykorzystać silne strony każdej z nich?

Niestety, wielu dostawców telefonii IP wciąż buduje swoje rozwiązania na bazie własnego sprzętu, wymuszając konieczność używania zamkniętych, licencjonowanych systemów PBX, telefonów i innego hardware’u. Początkowo może to przynieść pewne oszczędności, jednak dla CIO oraz managerów IT tego typu rozwiązania są absolutnie przestarzałe. Elastyczne użytkowanie hardware’u jest w pewnym sensie złotą reguła w IT; serwery muszą być zdolne do użytkowania praktycznie każdej aplikacji. Dlatego nowe rozwiązania telefonii IP oparte na zamkniętych systemach sprzętowych nie mają na dłuższą metę rynkowej racji bytu.

Pierwsi dostawcy telekomunikacji zaczynają już używać komunikacji IP opartej na otwartym standardzie SIP zamiast tradycyjnych linii ISDN. I ponownie w tym wypadku specjalny licencjonowany sprzęt jest niepotrzebny.

Tylko software

Ostatnio obserwujemy przemianę na rynku telekomunikacji od rozwiązań opartych na sprzęcie do rozwiązań bazujących w całości na oprogramowaniu, wykorzystujących otwarte standardy.

Telefonia w pełni software’owa posiada całe spektrum istotnych zalet. Integracja różnych aplikacji i dodatkowych funkcji staje się o wiele prostsza, gdy sama telefonia jest tylko jeszcze jedną, opartą na otwartych standardach, aplikacją. Dzięki temu firma może korzystać z każdego rodzaju oprogramowania (jak CRM, ERP, bazy danych) i każdego rodzaju sprzętu (telefony, faksy).

Telefonia jako aplikacja może być zarządzana nie przez fachowców z telekomunikacji, ale przez pracowników, którzy opiekują się siecią, aplikacjami i innymi systemami IT. Przedsiębiorstwo staje się mniej podatne na sytuacje kryzysowe, ponieważ zmniejsza się zależność od trudno osiągalnych specjalistów dysponujących fachową wiedzą z zakresu telekomunikacji. Łatwiej jest również kontrolować koszty.

Możliwości

Migracja do telefonii software’owej nie musi oznaczać radykalnej zmiany dla firmy; o wiele łatwiej przeprowadzić ją za pomocą wielu małych kroków. Można przemieścić wszystkie funkcjonalności PBX do aplikacji programowej na serwerze. Stworzenie takiego serwera jest zdecydowanie tańsze i szybsze niż hardware’owy PBX i umożliwia szybki zwrot inwestycji. Jeżeli istniejąca centralka PBX jest stosunkowo nowa, można włączyć ją do nowego systemu. Największe możliwości i, co za tym idzie, korzyści, tkwią jednak w oparciu całej komunikacji przedsiębiorstwa na rozwiązaniu software’owym.

Wszystkie funkcjonalności rozmów telefonicznych zostają zintegrowane w aplikacjach takich jak CRM lub Microsoft Outlook. E-maile, poczta głosowa, połączenia telefoniczne i faksy są zarządzane przez osobistą skrzynkę odbiorczą przypominającą Outlooka. Rozmowę telefoniczną rozpoczyna się poprzez kliknięcie na dane kontaktowe, zaś różne rodzaje funkcji telefonicznych (wybieranie numeru, przekierowanie, wyciszanie) można łączyć z elektronicznym wystawianiem zamówień.

Telefonia software’owa oferuje również cały szereg rozwiązań dla back-upów oraz odzyskiwania danych. Przełączenie jednego serwery na drugi jest łatwe do skonfigurowania, a fizyczna lokalizacja sprzętu nie odgrywa żadnej roli.

Rzeczywistość

Zintegrowanie telefonii i IT oznacza koniec zamkniętych systemów zależnych od jednego dostawcy. Bezpośrednim rezultatem jest niezależność systemu oraz ułatwione zarządzanie i administracja.

Integracja dwóch światów to olbrzymie nowe możliwości. Przedsiębiorstwa mogą używać systemów IVR umożliwiającym klientom samodzielny wybór lub przekierować połączenia na podstawie numeru telefonu lub numeru referencyjnego klienta. Klient, który dzwoni z pytaniem o fakturę, może wybrać funkcję “Finanse” w IVR, podaje numer faktury za pomocą klawiatury telefonu i dzięki bazie danych zostanie skierowany przez system do odpowiedniego pracownika lub grupy pracowników, przy uwzględnieniu ich statusu i dostępności.

Analogiczny proces ułatwia również zarządzanie mailami, które mogą być kolejkowane i przekazywane podobnie jak połączenia telefoniczne. Oczywiście priorytety w tym wypadku będą inne, ponieważ e-maile mogą oczekiwać na odpowiedź dłużej niż rozmowy. Jednak korzyść jest wyraźnie widoczna: wszyscy agenci widzą informację o oczekujących mailach. Funkcję można rozszerzyć również na faksy.

Czego mogą się nauczyć od siebie telefonia od IT?

IT i telefonia mają sobie nawzajem wiele do zaoferowania. Telefonia, szczególnie użytkowana w call center, uczy nas, jak lepiej zarządzać komunikacją. Nie tylko połączenia przychodzące mogą być przekazywane centralnie do właściwej osoby, ale również tak samo możemy zarządzać e-mailami, sms-ami i faksami. Prośba od klienta, wysłana na generalny adres e-mailowy, może być dzięki rozpoznaniu szczególnych słów lub fraz tekstu do odpowiedniego agenta lub grupy agentów.

Z drugiej strony, od IT możemy nauczyć się wiele, jeśli chodzi o funkcjonalności poza-biurowe, np. automatyczną odpowiedź w przypadku nieobecności w biurze, z podaniem powodu nieobecności oraz terminu powrotu do pracy. W telefonii software’owej jest to nazywane zarządzaniem obecnością. Każdy pracownik może określić swój status oraz aktualne zajęcie: od dostępności, po wyjście na lunch lub na spotkanie. Klienci odsłuchają wiadomość o nieobecności, a współpracownicy mają wgląd w aktualny status kolegów, co zapobiega błędnym przekierowaniom.

 VoIP jest rozwiązaniem na miarę