Home Biznes GenAI w call centers: kto zaspał, ten wypadł z gry

GenAI w call centers: kto zaspał, ten wypadł z gry

0
0
111

Jeśli prowadzicie call center i jeszcze nie wdrożyliście GenAI, to prawdopodobnie już jesteście w tyle. Tak, dobrze słyszycie. Według najnowszego raportu Deloitte, już co szóste call center na świecie korzysta z generatywnej sztucznej inteligencji. A ci, którzy to robią, zostawiają konkurencję daleko w tyle.

Wyścig szczurów? Nie, to wyścig AI!

Deloitte zbadało liderów centrów kontaktowych z USA, Australii, Kanady, Japonii i Wielkiej Brytanii. Wnioski? GenAI to nie zabawka, to potężne narzędzie, które zmienia reguły gry. Odciąża agentów od nudnych, powtarzalnych zadań, pozwalając im skupić się na trudniejszych sprawach. Rezultat? Wyższa produktywność i lepsza obsługa klienta. Kto by pomyślał, że maszyny mogą uczynić nas bardziej ludzkimi, co?

Pierwsi mają lepiej, jak zwykle

Co ciekawe (a raczej przerażające dla maruderów), firmy, które jako pierwsze wskoczyły na pokład GenAI, zbierają większe owoce. Przykład? Obecni użytkownicy GenAI mogą liczyć na poprawę wskaźnika Customer Effort Score o 56%, podczas gdy spóźnialscy tylko o 35%. Podobnie z produktywnością agentów – pierwsi gracze notują wzrost o 56%, a ci, którzy dołączą później, tylko o 41%. Czujecie ten zapach? To zapach przewagi konkurencyjnej.

AI nie gryzie (na razie)

Co ciekawe, pracownicy call centers nie boją się AI. Wręcz przeciwnie! Według badań Kore.ai, aż 84% agentów twierdzi, że AI ułatwia im życie. A 59% chciałoby jeszcze bardziej zaawansowanych wirtualnych asystentów. Kto by pomyślał, że ludzie będą prosić o więcej robotów w pracy?

Co dalej?

Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Poland, twierdzi, że jego firma już wdraża systemy oparte o GenAI dla wszystkich klientów. Ba, planują nawet wykorzystać AI do kontroli jakości rozmów. Brzmi jak science fiction? Witajcie w 2024 roku!

Mówiąc krótko: jeśli prowadzisz call center i jeszcze nie masz w planach wdrożenia GenAI, to lepiej zacznij to planować. I to szybko. Bo inaczej możesz się obudzić w świecie, gdzie twoja konkurencja rozmawia z klientami za pomocą super-inteligentnych botów, a ty nadal próbujesz nauczyć swoich pracowników, jak poprawnie odczytywać skrypt.

Pamiętajcie: w świecie AI, kto nie nadąża, ten wypada z gry. A wy, drodzy czytelnicy, po której stronie chcecie być?

Dodaj komentarz

Przeczytaj również

Przekazanie zarządzania w AVM: Imker Capital Partners nowym inwestorem

Firma AVM, ogłosiła plan przekazania zarządzania na rzecz nowego pokolenia. Nowym długoter…