Jeśli prowadzicie call center i jeszcze nie wdrożyliście GenAI, to prawdopodobnie już jesteście w tyle. Tak, dobrze słyszycie. Według najnowszego raportu Deloitte, już co szóste call center na świecie korzysta z generatywnej sztucznej inteligencji. A ci, którzy to robią, zostawiają konkurencję daleko w tyle. Wyścig szczurów? Nie, to wyścig AI! Deloitte zbadało liderów centrów kontaktowych z USA, Australii, Kanady, Japonii …

Dla firm contact center największymi wyzwaniami są kwestie rekrutacji i utrzymania pracowników, gwałtowny wzrost liczby obsługiwanych połączeń, a także wysokie i wciąż rosnące koszty. Automatyzacja to najlepsze rozwiązanie tych problemów, a na różnym etapie wdrażania rozwiązań w tym obszarze jest już aż 95% centrów kontaktowych na świecie. Szczególnie duże nadzieje branża wiąże z automatyzacją w kanale głosowym – wynika z …

Na globalnym rynku jest już ponad 100 tys. firm call i contact center – na co zwrócić uwagę wybierając dostawcę takich usług? Pandemia Covid-19 nie zaszkodziła globalnemu rynkowi outsourcingu usług call i contact center. Ma on urosnąć do 496 miliardów dolarów w 2027 roku z poziomu 339.4 miliardów dolarów w 2020 roku, czyli średnio o 5.6 proc. na rok, według …

Zanim wszyscy zamknęliśmy się w domach przed dynamicznie rozprzestrzeniającym się koronawirusem, zaledwie 2% pracowników call center pracowało poza biurem. Sytuacja panująca na świecie wpłynęła na wzmocnienie przekonania, że odpowiednio wyposażone zespoły są w stanie szybko dostosować się do koniecznych zmian, nawet jeśli wiąże się to z całkowitą transformacją środowiska pracy.

Według Interactive Intelligence, rozwój rynku urządzeń mobilnych może całkowicie przekształcić sposób komunikacji pomiędzy firmą a konsumentem. Dostęp do wielu kanałów kontaktu z poziomu jednego urządzenia, jednoczesne wykorzystanie usług webowych i głosowych, a także szereg informacji kontekstowych o kliencie, udostępnianych przez aplikacje mobilne, pozwolą wyeliminować bolączki typowe dla dzisiejszych centrów obsługi klienta.

Zrozumienie potrzeb klienta wiąże się z zarządzaniem wieloma platformami i strumieniami informacji przesyłanych przez nich w formie postów, tweetów, wpisów na blogach i – co ważne – przekazywanych podczas rozmów z pracownikami działu contact centre.

Przed firmami call center stoją nowe wyzwania związane z postępującym nasyceniem rynku przez urządzenia mobilne. 2013 będzie więc weryfikacją polskich firm i systemów call center.

Jeszcze do nie dawna jedyną metodą nawiązania relacji pomiędzy firmą a klientem  był dedykowany numer telefonu. Teraz klienci chcą korzystać także z innych środków komunikacji.

Outsourcing, ergonomia pracy, Unified Communications to spodziewane kierunki rozwoju polskiego rynku Call Center w nadchodzącym 2012 roku.

Najbardziej nie lubimy słabego dźwięku oraz niekompetencji call centers. Wg badania firmy Jabra większość ankietowanych uważa, że zła słyszalność zniechęca do dalszej rozmowy podobnie, jak opóźnienia w połączeniach. Na niską jakość dźwięku jako czynnik wpływający na satysfakcję z kontaktu wskazało 77 proc. ankietowanych.