Automatyzacja w contact center powoli staje się standardem

Dla firm contact center największymi wyzwaniami są kwestie rekrutacji i utrzymania pracowników, gwałtowny wzrost liczby obsługiwanych połączeń, a także wysokie i wciąż rosnące koszty. Automatyzacja to najlepsze rozwiązanie tych problemów, a na różnym etapie wdrażania rozwiązań w tym obszarze jest już aż 95% centrów kontaktowych na świecie. Szczególnie duże nadzieje branża wiąże z automatyzacją w kanale głosowym – wynika z globalnych badań firmy Replicant.

Wgłębienie się strukturę korzystania z rozwiązań automatyzacyjnych przez centra kontaktowe pokazuje, że jest jeszcze za wcześnie na stwierdzenie, że call i contact center już w pełni zaadoptowały tego typu rozwiązania. Wynika to z faktu, że najwięcej firm jest dopiero na etapie testowania automatyzacji (35%) lub jej wdrażania (32%). Faktycznie korzysta z takich rozwiązań zaledwie 16% contact center, a na etapie planowania testów jest 12%.

Wśród firm contact center dominuje przekonanie, że największą wartość ma automatyzacja w kanale głosowym, na co wskazało aż 87% respondentów. Z tego powodu aż 83% wszystkich inwestycji w automatyzację w contact i call center dotyczy właśnie obsługi głosowej, a 76% menadżerów w branży określa ten kanał jako priorytet wdrożeń automatyzacji. Kierujący firmami contact center są też bardzo podekscytowani możliwościami oferowanymi przez automatyzację (66%) i spodziewają się po tej technologii rewolucyjnych wręcz efektów (54%).

W Polsce widać większy nacisk na automatyzacje wewnętrznych procesów

Jednym z liderów automatyzacji w branży contact center w Polsce jest firma Armatis, która należy do wiodących w skali globalnej outsourcerów usług związanych z obsługą klienta i sprzedaży. Armatis Polska zaczął na poważnie automatyzować wybrane procesy w swojej organizacji od 2021 roku, kiedy to powstał w firmie specjalny dział zajmujący się tym obszarem. Na początku automatyzacja dotyczyła głównie procesów wewnętrznych, jednak w ostatnim czasie firma dokonała także pierwszych wdrożeń automatyzacyjnych w projektach dla klientów. Nie dotyczą jednak kanału głosowego, tylko wsparcia pracy konsultantów wykonywanej podczas rozmów z klientami.

„Jak wynika z badań Armatis Customer Experience Index z października br., boty głosowe zdecydowanie nie należą do ulubionych przez Polaków metod obsług. W naszym badaniu obsługa przez boty została wskazana jako ulubiony sposób kontaktu przez zaledwie 1% respondentów, a najwyższe wyniki uzyskały telefoniczna rozmowa z człowiekiem (30%), kontakt twarzą w twarz (20%), czat (13%) lub e-mail (11%). Z tego powodu na razie kładziemy nacisk przede wszystkim na automatyzację wybranych procesów wspierających pracę agentów” – mówi Przemysław Paliszewski, który odpowiada za obszar inteligentnej automatyzacji w firmie Armatis Polska.

Tego typu wdrożenie zostało niedawno zakończone przez Armatis w jednym z projektów realizującym działania sprzedażowe. Przed wprowadzeniem automatyzacji konsultant musiał wszystkie dane z kontaktu z abonentami wprowadzać w wielu systemach. Większość tych czynności miała bardzo powtarzalny charakter i średnio zajmowała 5-15 minut.

„Po wprowadzeniu automatyzacji ok. 90% tych zadań jest obecnie wykonywanych przez robota, co oznacza bardzo wymierne oszczędności, bo takich danych z umów do przepisania jest kilka tysięcy na miesiąc. Jak łatwo policzyć, korzyść jest bardzo wymierna, a pracownicy mogą się skupić na swoich podstawowych zadaniach i sprzedaży. Niektóre najmniej standardowe czynności w tym procesie czasem nie opłaca się automatyzować, bo nakład pracy z tym związany jest większy niż oszczędność czasu” – skomentował Przemysła Paliszewski.

Kto zaczął inwestować w automatyzację, chce te działania kontynuować

Przedstawiciel Armatis zwraca też uwagę na reakcję pracowników firmy na to wdrożenie. Po uruchomieniu automatyzacji, kiedy konsultanci zobaczyli, że to faktycznie działa i odciąża ich od najbardziej frustrującej części pracy, sami zaczęli podsuwać pomysły, w jakich projektach i jakie procesy można by zautomatyzować. Stąd w Armatis są już kolejne poplanowane projekty automatyzacyjne i bardzo pozytywne nastawienie całej firmy do tej pracy.

Ten element wyraźnie łączy Armatis z innymi firmami contact center, które wzięły udział w badaniach Replicant. W gronie contact center, które już wdrożyły automatyzację w jakichś obszarach, aż 75% z nich planuje kontynuować inwestycje w te działania.

Coraz większa popularność rozwiązań RPA (Robotic Process Automation) w firmach contact center odzwierciedla to, co dzieje się we wszystkich branżach, które również coraz bardziej stawiają na automatyzację. Według niedawno upublicznionych badań firmy Gartner, wydatki na wdrażanie rozwiązań RPA wyniosą w bieżącym roku 2,9 miliardów dolarów, czyli o 19,5% więcej niż w 2021 roku. Gartner przewiduje, że w 2023 roku wydatki na automatyzację urosną o 17,5% do 3,4 miliarda dolarów.