BiznesMłodzi wymuszają nowe kanały w obsłudze klientaKomunikatory jak WhatsApp czy Instagram stają się preferowanym kanałem kontaktu z markami dla młodego pokolenia. Najnowsze badania firmy CommBox pokazują, że tradycyjne metody obsługi klienta w 2024 roku w coraz większym stopniu nie spełniały już oczekiwań Pokolenia Z. Taka sytuacja zmusza firmy do rewizji swoich strategii komunikacji. Według badań CommBox, które zostały przeprowadzone na grupie ponad 1000 konsumentów w Wielkiej …Przeczytaj więcej
AnalizyAI świetnie dobiera oferty, ale sprzedawać powinien człowiekNajnowsze badania pokazują, że spersonalizowane rekomendacje zakupowe tworzone przez sztuczną inteligencję (AI) są postrzegane przez konsumentów jako największa zaleta tej technologii – wyprzedzając nawet szybsze rozwiązywanie problemów czy całodobową dostępność wsparcia. Chociaż konsumenci doceniają ofertę dobraną pod ich potrzeby, to jednocześnie chcą, żeby została im ona sprzedana przez człowieka. Wyniki te ujawniło badanie przeprowadzone przez firmę Cogito na reprezentatywnej grupie 1000 amerykańskich konsumentów. Aż 77% respondentów …Przeczytaj więcej
BiznesAI zabierze ludziom pracę? NiekoniecznieSztuczna inteligencja (AI) jest często przedstawiana jako narzędzie, które wraz ze swoim rozwojem zastąpi pracowników na wielu stanowiskach i po prostu zabierze im pracę. Jednym z najczęściej wymienianych przykładów branży, gdzie tak się stanie najszybciej, jest obsługa klienta. Tymczasem zdaniem przedstawicieli tego środowiska nie pokrywa się to z rzeczywistością. Bardziej prawdopodobnym scenariuszem jest, że AI po prostu zmieni charakter pracy pracowników obsługi, ale …Przeczytaj więcej
BiznesGenAI w call centers: kto zaspał, ten wypadł z gryJeśli prowadzicie call center i jeszcze nie wdrożyliście GenAI, to prawdopodobnie już jesteście w tyle. Tak, dobrze słyszycie. Według najnowszego raportu Deloitte, już co szóste call center na świecie korzysta z generatywnej sztucznej inteligencji. A ci, którzy to robią, zostawiają konkurencję daleko w tyle. Wyścig szczurów? Nie, to wyścig AI! Deloitte zbadało liderów centrów kontaktowych z USA, Australii, Kanady, Japonii …Przeczytaj więcej
BiznesZaniedbania w obsłudze klienta kosztują miliardyNegatywne internetowe recenzje firm z branży retail w USA przekładają się na ponad 200 miliardów dolarów rocznie utraconych zysków. Wynika to głównie z faktu, że 52 proc. dorosłej populacji w Stanach Zjednoczonych uważa te opinie za w pełni wiarygodne i dobrze odzwierciedlające obsługę klienta w lokalu – wynika z najnowszych badań firmy Steritech. W Polsce straty każdej firmy działającej na …Przeczytaj więcej
BiznesOczekiwania Polaków dotyczące obsługi klientaW kontaktach z działami obsługi klienta Polacy przede wszystkim oczekują szybkości i efektywności działania. W tym kontekście trudno się dziwić, że kiedy kontaktujemy się z działem obsługi najbardziej irytują nas rzeczy, które wydłużają czas załatwienia naszej sprawy, jak długie oczekiwanie na kontakt z konsultantem, liczne przełączanie pomiędzy różnymi osobami oraz łączenie z automatem – wynika z drugiej edycji badań Armatis …Przeczytaj więcej
BiznesRośnie presja na działy obsługi klientaTrend stawiający na pierwszym miejscu doświadczenia klienta jeszcze bardziej nasilił się w 2022 roku, ale wygląda na to, że firmy na całym świecie mają z tym coraz większy problem. Wynika to ze znacznie zwiększonego wolumenu zapytań, jakie trafiają do działów obsługi różnymi kanałami, niedoboru pracowników, a także coraz większych oczekiwań klientów. To najważniejsze wnioski, jakie płyną z badań firmy McKinsey …Przeczytaj więcej
Biznes3 metody na walkę z rosnącymi kosztami obsługi klientaLiferay, międzynarodowy dostawca technologii dla biznesu, w obliczu rosnącej inflacji i coraz większych oczekiwań klientów, wskazał trzy sposoby jak firmy mogą obniżyć koszty, nie rezygnując z jakości oferowanych usług – samoobsługę, automatyzację i uniformizację. W czasach pełnych cięć kosztów, jednym z najpowszechniejszych błędów jest szukanie oszczędności poprzez zmniejszanie zespołów sprzedaży i obsługi klienta. Powinno być na odwrót – należy położyć …Przeczytaj więcej
Biznes4 wskazówki dotyczące strategii obsługi klienta w okresie gorączki zakupowejOkoło 30% Polaków wybiera sklepy internetowe jako główne miejsce dokonywania zakupów, przeznaczając na nie blisko ⅓ świątecznego budżetu. Kanały sprzedaży online najczęściej wybierane są w przypadku zakupu gadżetów technologicznych czy zabawek, natomiast punkty stacjonarne przodują w sprzedaży żywności, przedmiotów użytku domowego, dóbr luksusowych oraz kosmetyków. Może się to wiązać z potrzebą poznania produktu przed dokonaniem zakupu lub chęcią nabycia przedmiotów …Przeczytaj więcej
