Infolinie – czy Ciebie też denerwują?

businessman with a headset portrait at bright call center helpdesk support office

Abonent telefonii komórkowej dzwonił do operatora kilka razy, w różnych porach dnia. Za każdym razem czekał kilka minut na połączenie, aż w końcu tracił cierpliwość i rzucał słuchawką. – Gdy wreszcie się dodzwonił, pani powiedziała mu, że tak, to jest biuro obsługi, ale akurat te sprawy załatwia inny dział i powinien poszukać sobie na stronie internetowej telefonu do niego. Takich historii dociera do nas mnóstwo – opowiada Michał Misiak, ekspert firmy Focus Telecom Polska, którego system, wykorzystywany przez firmy różnych branż, obsługuje ponad 51 milionów połączeń rocznie.

Taki poziom komunikacji frustruje i zniechęca, ale bywa jeszcze gorzej. Są firmy, które dzielą klientów na równych i „równiejszych”. Klientka jednego z operatorów telewizji kablowej dzwoniła na standardowy numer dla stałych klientów. – Opowiadała, że czekając na połączenia mogła przygotować obiad. Natomiast gdy zadzwoniła na numer dla nowych klientów, połączenie nastąpiło od razu. Poczuła się potraktowana przedmiotowo – mówi Michał Misiak.

Bardzo często klienci mają też kłopot, żeby w ogóle się dodzwonić do biura obsługi.  Prostym i dobrze odbieranym rozwiązaniem są oddzwonienia – w najkrótszym możliwym czasie konsultant kontaktuje się z osobą, której nie udało się połączyć. Jednak wiele firm stosuje zamiast tego nagrane gotowe odpowiedzi. To często jeszcze bardziej irytuje klientów. – Po długim oczekiwaniu na połączenie klient chce wreszcie porozmawiać o sprawie, z którą dzwoni. Kontakt z automatem odbiera niemal jak zatrzaśnięcie drzwi przed nosem – dodaje Michał Misiak.

Ale kim pani jest?

Klientka internetowego sklepu ze sprzętem komputerowym dzwoniła, żeby zapytać o jakiś produkt, złożyć zamówienie, a czasem do serwisu. – Była klientką tego sklepu od czterech lat, ale za każdym razem musiała szukać kodu produktu i podawać różne swoje dane. Stwierdziła, że już ma tego dosyć – opowiada Michał Misiak.

Stali klienci oczekują, że obsługa sklepu będzie ich „kojarzyć”. Gdy za każdym razem są traktowani tak, jakby dzwonili tam po raz pierwszy i od nowa muszą podawać informacje, które już przekazywali, czują się zlekceważeni.

– Zadziwiające, że takie sytuacje wciąż są na porządku dziennym. Jest całe mnóstwo programów komputerowych dla firm, które ułatwiają im indywidualne traktowanie każdego klienta, „pamiętanie” jego danych i historii zamówień – komentuje Michał Misiak.

Proszę wysłać e-mail

Klient wreszcie dodzwania się do firmy. Dowiaduje się jednak, że jego sprawę można załatwić tylko drogą mailową czy nawet poprzez tradycyjną pocztę (tak, to też się zdarza!).

– Mimo rozwoju kanałów cyfrowych, e-maila, czatu, wideo czatu i innych opcji, wciąż zdecydowana większość osób, niezależnie od wieku, ceni sobie możliwość rozmowy z człowiekiem. W takiej rozmowie mogą wyładować swoje emocje, czasem negatywne, ale często będzie to wątpliwość, wahanie czy obawa – mówi ekspert Focus Telecom.

Zirytowanych klientów może pocieszyć fakt, że mają w ręku potężne narzędzie nacisku na firmy, które każą im czekać, powtarzać dane lub odsyłają. Media społecznościowe powodują, że zła opinia o obsłudze rozchodzi się z prędkością światła. M.in. dlatego w ostatnim czasie polskie firmy, nawet małe i średnie, coraz częściej inwestują w nowoczesne rozwiązania teleinformatyczne, żeby nie denerwować klientów.