Okazja czyni złodzieja, czyli jak klienci kradną na kasach samoobsługowych?

Według raportu firmy ECR – Kasy samoobsługowe w handlu detalicznym[1], w sklepach, w których od 55 do 60% wszystkich transakcji było dokonywanych na kasach samoobsługowych, straty oszacowano o nawet 31% większe niż w tych, gdzie znajdowały się jedynie kasy tradycyjne. Dane wskazują na istniejący problem niewystarczającego zapobiegania stratom i prewencji kradzieży podczas zakupów na kasach bezobsługowych.

(Nie)przypadkowi złodzieje

Według badań przeprowadzonych wśród sprzedawców ze Stanów Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii i innych krajów europejskich, Profesor Adrian Beck and Matt Hopkins z University of Leicester[2] doszli do wniosku, że kasy bezobsługowe poprzez brak interakcji z obsługą sklepu generują nowe możliwości oszustw, ponieważ klient w całej swojej “podróży” w sklepie jest sam. Część klientów niestety ulega wtedy pokusie kradzieży produktu, czując się przy tym bezkarnie. Niestety potwierdzają to liczby – we wspomnianym raporcie przeanalizowano 1 milion odwiedzin sklepu. Wnioski dowodzą, że prawie 850 000 “zakupionych” produktów nie zostało zeskanowanych, co stanowi aż 4% całkowitej wartości sprzedaży.

Wśród klientów znajdują się również tacy, którzy postępują niezgodnie z prawem, jednak nie są tego świadomi. Przykładowo, nabijają na kasę inny produkt niż w rzeczywistości chcieli kupić. Choć takie zachowanie jest nieuczciwe, firmy handlu detalicznego są świadomie że czasami klient może popełnić błąd. O wiele większy problem stanowią konsumenci, którzy robią to celowo, licząc że uda im się zmniejszyć w ten sposób koszty zakupów, nie zwracając przy tym uwagi ochrony sklepu.

 Ci nieuczciwi konsumenci uważają, że w zeskanowaniu innego produktu na kasie nie ma nic złego, bowiem kwota została uiszczona, a różnica zazwyczaj wynosi kilka – kilkadziesiąt groszy. Są również tacy, którzy idą o krok dalej i wynoszą ze sklepu produkty niezeskanowane, licząc na to, że nikt nie zauważy tego, że zapłacili tylko za część zakupów. W kontekście jednej sprzedaży nie zawsze są to duże straty, jednak jeśli takich “omyłek” w trakcie jednego dnia jest więcej, a sieć liczy wiele sklepów, zaczynają generować ogromne straty. Co więcej, z tym wiąże się masa innych trudności, takich jak niezgodności w liczbie sztuk na stanie i późniejsze problemy z dostępności produktów na półkach, co wychodzi na jaw dopiero podczas inwentaryzacji. Klienci muszą zdawać sobie sprawę z tego, że taki precedens jest nieakceptowalny i traktowany jak każda inna kradzież. Dzięki rozwojowi technologii w zarządzaniu stratami, sklepy mają coraz silniejsze zabezpieczenia, dzięki którym wykrycie takich nadużyć staje się o wiele prostsze – komentuje Ewa Pytkowska, dyrektor sprzedaży w Checkpoint Systems Polska.

Kwestia bezpieczeństwa

Niestety udana kradzież jest identyfikowana dopiero po upływie czasu, zazwyczaj w trakcie kwartalnej czy półrocznej inwentaryzacji. Wiąże się to z mniejszą liczbą dostępnych produktów na półkach lub z drugiej strony nadmiernym zatowarowaniem, które uwzględnia „popularność” danego produktu, a to prowadzi do mrożenia kapitału obrotowego.

Badania „Bezpieczeństwo w handlu detalicznym w Europie”[3] przeprowadzone we współpracy firmy Crime&tech z Checkpoint Systems wykazują, że największe szkody w handlu odnotowane zostały w sektorze spożywczym, i były one spowodowane głównie przestępstwami sklepowymi. Co ciekawe, aż 50,4% odnotowanych przestępstw sklepowych przypada właśnie na sklepy spożywcze. Nie dziwi więc fakt, że przestępcy, którzy jak dotąd wielokrotnie dokonywali kradzieży, w momencie pojawienia się kas samoobsługowych spostrzegli szansę na nowe możliwości oszustw i wykorzystali lukę w zabezpieczeniu.

– Kradzieże od zawsze spędzały sen z powiek sieciom handlowym. Jako firma Checkpoint stale staramy się udoskonalać nasze produkty, w taki sposób aby jak najlepiej chroniły mienie sprzedawców w sklepach o każdej wielkości. Obecnie w wyniku popularyzacji kas samoobsługowych sposoby kradzieży również ulegają zmianie, a złodzieje znaleźli nowy sposób na nieuczciwość. Wielu z nich wierzy, że kradnąc w ten sposób unikają odpowiedzialności. Nic bardziej mylnego, technologia osiągnęła w tej kwestii spory progres. Obecnie, aby dezaktywować etykietę na produkcie nie wystarczy tylko ją zeskanować. Są technologie i specjalne procesy pozwalające na pozostawienie jej aktywnej, aż do momentu finalizacji transakcji, co zdecydowanie zwiększa efektywność zabezpieczeń, w momencie gdy obsługa sklepu nie patrzy już na ręce każdego klienta. – twierdzi Ewa Pytkowska.

Polscy sprzedawcy detaliczni wydają około 1,1% swoich obrotów na kwestie bezpieczeństwa, co stanowi najwyższy odsetek biorąc pod uwagę wszystkie kraje, które wzięły udział we wspomnianym badaniu. Są to zarówno tradycyjne alarmy i zatrudnianie ochrony, monitoring wizyjny oraz systemy przeciwkradzieżowe, ale również systemy telewizji przemysłowej, elektroniczne zabezpieczenia towarów (EAS), aż po nowoczesne metody zabezpieczeń towarów jak np. dedykowane etykiety RFID, które pozwalają nie tylko zabezpieczyć towary przed kradzieżą, ale umożliwiają także bieżące monitorowanie stanów magazynowych.

Inwestycja w technologię minimalizuje ryzyko strat

Straty powstałe w wyniku kradzieży przy kasach automatycznych są naprawdę potężne. Z badań przeprowadzonych przez Efficient Consumer Response (ECR) wynika, że sklepy posiadające stałe kasy samoobsługowe i sklepy bez takich kas odnotowują większe straty, przy czym w niektórych sklepach spożywczych odnotowano straty wyższe aż od 33% do nawet 147%![4]

Systemy radiowe są sprawdzonym sposobem na minimalizowanie ryzyka kradzieży w sklepach, stąd ich zastosowanie w prewencji kradzieży na kasach samoobsługowych jest nieporównywalne z innymi metodami. Do tej pory etykiety były dezaktywowane już na etapie skanowania na kasie, bez konieczności finalizacji płatności, co w przypadku samodzielnej obsługi przez klienta bywa niebezpieczne. Etykiety radiowe i  sposoby dezaktywacji firmy Checkpoint zapewniają, że proces ten następuje dopiero po finalizacji zakupów. Dzięki temu nie ma możliwości, aby klient opuścił sklep przed opłaceniem towaru, bez wzbudzania alarmu Niezmiernie ważny jest tutaj aspekt psychologiczny wywierany na klientów. Na sympozjach Source Tagging, organizowanych przy udziale Checkpoint Systems, uczestnicy donosili o imponujących wynikach. Według jednego z wiceprezesów ds. zapobiegania stratom w dużej północnoamerykańskiej sieci drogerii "samo znakowanie zmniejszyło liczbę kradzieży artykułów wysokiego ryzyka o 44% ". Inny zauważył, że "widoczne etykiety EAS są doskonałym środkiem odstraszającym przed kradzieżą, a znakowanie już na poziomie produkcji pozwala zachować najwyższej jakości wygląd i estetykę, opakowań w porównaniu z tymi zakładanymi w sklepach."[5]

Decyzja o wdrożeniu w danej placówce etykiet RFID wiąże się z wieloma korzyściami. Po pierwsze przedsiębiorca zyskuje narzędzie do zautomatyzowanej inwentaryzacji towarów na półkach i zapasów magazynowych, gdzie dane są na bieżąco aktualizowane. Drugą korzyścią jest możliwość wprowadzenia automatycznych kas, które samodzielnie odczytują etykiety. Znika zatem możliwość zeskanowania przez klienta kodu taniego towaru, a włożeniem na wagę towaru znacznie bardziej wartościowego. Po trzecie wyraźnie spada poziom kradzieży – systemy RF i RFID oprócz psychologicznego odstraszania złodziei doskonale strzegą towarów. Są trudniejsze do usunięcia, często zaszyte w wewnętrznych warstwach opakowań co znacząco zmniejsza poziom strat.

– Obecnie w coraz większej liczbie sklepów montowane są kasy samoobsługowe, co wpływa na ułatwienie procesów zakupowych i decyduje o  szybszym dokonywaniu transakcji, zapobiegając przy tym długim kolejkom. Z perspektywy pandemii i nałożonych obostrzeń stanowi to ogromny postęp w kwestii bezpieczeństwa klientów jak również krok milowy w rozwoju i automatyzacji handlu. Nie można jednak pominąć faktu, że kasy samoobsługowe stanowią także zagrożenie bezpieczeństwa i mogą być skrupulatnie wykorzystywane przez nieuczciwych konsumentów, dlatego tak ważna jest inwestycja w zaufane i sprawdzone narzędzia prewencji i ochrony. – dodaje Ewa Pytkowska.