Przyszłość handlu opartego na agentach AI: Zaufanie konsumentów kluczem do sukcesu

Analizy Bain pokazują, że narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, które autonomicznie dokonują zakupów w imieniu konsumentów, przestają być futurystyczną wizją – stają się rzeczywistością. Wyciągając wnioski z danych z rynku amerykańskiego, widzimy, że choć 72% konsumentów deklaruje korzystanie z narzędzi opartych na sztucznej inteligencji, to jedynie 10% wykorzystuje je do zakupów – głównie przy produktach codziennego użytku.

Kluczową barierą pozostaje zaufanie – zaledwie 24% klientów czuje się komfortowo, powierzając decyzję zakupową agentowi AI. Najczęściej wskazywane obawy dotyczą bezpieczeństwa i prywatności danych.
Najwyższy komfort konsumenci deklarują wobec narzędzi, które już mają ich dane płatnicze (Apple Pay/PayPal/Google Pay – 39%) oraz wobec marek używanych do zakupów cyfrowych (np. Amazon – 36%). Niżej plasują się marki AI (np. ChatGPT – 28%) i ogólne marki technologiczne (np. Google – 25%). Najniższy poziom komfortu dotyczy banków i wydawców kart (16%).

Dla klientów kluczowe znaczenie mają w tym kontekście poczucie bezpieczeństwa i przewidywalność doświadczenia zakupowego.

Szybka adopcja AI nie idzie w parze z zaufaniem klientów

Choć większość respondentów miała już kontakt z narzędziami opartymi na AI, tylko niewielka część czuje się na tyle pewnie, by powierzyć im decyzje zakupowe.

Bezpieczeństwo danych i prywatność pozostają głównym źródłem obaw konsumentów wobec transakcji opartych na sztucznej inteligencji. Aż 56% respondentów wskazuje na bezpieczeństwo danych i szyfrowanie jako kluczowe ryzyko, a 51% podkreśla znaczenie prywatności danych. Te obawy przewyższają inne czynniki, takie jak ryzyko błędnej interpretacji potrzeb przez agenta AI (35%), skuteczność wykrywania oszustw (34%) czy brak wsparcia ludzkiego (29%). Zaledwie 10% badanych obawia się procesu rozwiązywania sporów. Dane te jednoznacznie pokazują, że zaufanie oparte na bezpieczeństwie danych staje się kluczowym warunkiem dalszej adopcji AI w e-commerce.

Źródło: Badanie konsumenckie Bain AI Payments, marzec 2024 r. (n=2016)

Prywatność i bezpieczeństwo są najważniejszymi kwestiami

Choć wielu konsumentów wciąż podchodzi do sztucznej inteligencji z rezerwą, rosnąca akceptacja tej technologii otwiera nowe możliwości. Aż 64% badanych deklaruje, że korzysta z AI lub jest otwartych na jej wykorzystanie w procesie zakupowym, a 73% rozważa zastosowanie jej do analizy produktów lub porównywania cen. Wraz z dojrzewaniem rynku można oczekiwać dalszej ekspansji rozwiązań AI w obszarze płatności i finansów konsumenckich. Zamiast oddawać inicjatywę big techom, instytucje finansowe (banki, wydawcy kart) oraz detaliści mogą aktywnie kształtować rynek, wykorzystując przewagi w ochronie danych i zgodności regulacyjnej do budowy bezpiecznego ekosystemu płatności agentowych oraz integrując własne rozwiązania z inteligentnymi platformami zakupowymi i agentami AI.

Najważniejsze motywacje konsumentów do korzystania z AI podczas zakupów

Dla konsumentów najważniejszą wartością handlu opartego na sztucznej inteligencji pozostaje wygoda – wskazało ją 54% respondentów. Kolejnym kluczowym motywatorem są oszczędności, na które zwróciło uwagę 40% badanych. Pozostałe czynniki, takie jak możliwość wyszukiwania podobnych produktów, personalizowane rekomendacje oraz dostęp do ekskluzywnych ofert, uzyskały po 22% wskazań. Handel oparty na sztucznej inteligencji wkrótce stanie się kluczowy w procesie zakupów i płatności, zmieniając zachowania konsumentów i wpływając na źródła zysków z płatności.

Co to oznacza dla firm?

Na obecnym etapie wiele organizacji rozważa podejście „trust-by-design”. Ważna jest pełna przejrzystość działania agentów, dobrowolne włączenie i łatwa rezygnacja, a także możliwość potwierdzania płatności przez klienta. Dla części podmiotów naturalnym punktem startu są transakcje o niskiej wartości i niskim ryzyku. Coraz częściej pojawia się też potrzeba jasnego zdefiniowania roli w ekosystemie – od budowy własnego agenta zakupowego po udostępnienie oferty w sposób przyjazny agentom zewnętrznym. W sektorze finansowym mówi się o wzmacnianiu roli opiekuna relacji z klientem poprzez limity i polityki wydatkowe oraz klarowne zasady odpowiedzialności i zarządzania nadużyciami. Dostawcy usług płatniczych i portfeli cyfrowych mogą przygotowywać procesy do obsługi transakcji inicjowanych przez agentów (jednoznaczna identyfikacja, skuteczne uwierzytelnianie, przejrzyste rozliczenia). Sprzedawcy detaliczni, platformy handlowe i producenci dóbr konsumpcyjnych coraz częściej porządkują dane o asortymencie, cenach i dostępności, ujednolicają warunki zwrotów oraz upraszczają ścieżkę zakupu, tak aby decyzja agenta mogła prowadzić do szybkiej finalizacji. Z kolei dostawcy oprogramowania dla e-commerce pracują nad bezpiecznymi mechanizmami integracji z agentami i rejestrem zgód klientów. Wspólnym mianownikiem pozostaje łączenie wygody i oszczędności dla klienta z wysokimi standardami prywatności i bezpieczeństwa danych – to czynniki, które mogą przesądzić o tempie upowszechnienia oraz o tym, kto zagospodaruje przyszłe źródła wartości w płatnościach inicjowanych przez agentów.

Patryk Rudnicki, Partner Zarządzający warszawskim biurem Bain & Company, odpowiedzialny za sektor sprzedaży detalicznej i produktów konsumenckich w regionie Europy Środkowo-Wschodniej. Komentarz ekspercki dot. badania Bain & Company nt. płatności wspieranych przez agentów AI

Całość publikacji dostępna pod linkiem: https://www.bain.com/insights/agentic-ai-commerce-hinges-on-consumer-trust/