Web 2.0 – fanklub naszej firmy w sieci. Ad astra – odc. 6.

Druk ulotek, ogłoszeń, zaproszenia, reklamy – to wszystko są działania reklamowe, kosztowne, które można podejmować raz na jakiś czas, trudno jednak – dysponując ograniczonym budżetem – prowadzić nieustająca kampanię reklamową. Dlatego warto, prowadząc kampanię, zadbać i okresy pomiędzy kampaniami i budować wokół siebie grupę zwolenników, coś w rodzaju fanklubu, sieciowych groupies, które dodadzą naszemu serwisowi kolorytu, sprawią, że sieć naszych kontaktów będzie się poszerzać, a nasz serwis internetowy będzie te osoby integrował i stanowił dla nich miejsce odniesienia.

Słowo-klucz

Podstawowymi narzędziami tworzenia społeczności są przede wszystkim fora i grupy dyskusyjne, blogi i chaty. Te narzędzia są znane dłużej niż sam termin Web 2.0, który został użyty po raz pierwszy publicznie w 2004 roku podczas konferencji na temat nowych technik internetowych. Społeczności wokół firm nie tworzą się jednak same, trzeba je zorganizować i zjednoczyć wokół określonych problemów czy wartości.

Web 2.0. w ciągu ostatnich kilkunastu miesięcy stało się słowem wytrychem, którego nie definiowano, ponieważ żadna definicja nie ujmowała istoty zjawiska, które ma swoje aspekty zarówno techniczne, jak i socjologiczne. Jeżeli jednak odłożymy na bok akademickie rozważania o definicji Web 2.0.możemy przyjąć, że jest to zjawisko wykorzystujące elementy marketingu bezpośredniego oraz marketingu szeptanego z uwzględnieniem nowoczesnych technik komunikowania. Wartością Web 2.0. nie jest interaktywność ani nawet dwustronność komunikacji, ale budowa relacji.

Zrozumieć Web 2.0.

Czy warta skórka za wyprawkę i czy warto wobec tego poświęcać czas i środki na budowę społeczności? Jeżeli założymy, że tworzymy sobie kółko wzajemnej adoracji, chór pochlebców, którzy będą mówili tylko o nas i tylko dobrze – tworzenie społeczności nie ma sensu, bardziej efektywnie będzie wtedy posadzić przy komputerach członków rodziny i najbliższych sąsiadów i wystarczy.

W klasycznym rozumieniu, społeczność to grupa ludzi zamieszkująca pewne terytorium, w ramach której członkowie mogą zaspokajać swoje podstawowe potrzeby. Ma poczucie wspólnych wartości, związania z terytorium, własnej odrębności w stosunku do innych. Użytkownicy Internetu wkraczają w sztucznie wytworzoną przestrzeń, w której uzyskują informacje i wysyłają wiadomości, a nawet mogą tworzyć jej części. Grupa internautów, która w określonym miejscu sieci regularnie komunikuje się ze sobą na określony temat to wirtualna społeczność.

Najważniejsze – poznaj potrzeby klienta!

Prawdziwa wartość Web 2.0. w działaniach marketingowych tkwi w odkryciu i sprecyzowaniu potrzeb klientów oraz skłonieniu ich do tego, że sami się z nami podzielą swoimi oczekiwaniami co do produktów, których potrzebują lub tylko mogą poszukiwać. Dzięki mechanizmowi społeczności mamy okazję, zupełnie jak na rynku niewielkiego miasteczka, zaprzyjaźnić się z klientem, poznać jego gusty, jego zainteresowania, jego drobne słabostki. Dalej już tylko pozostaje modelowanie grup konsumentów i zaspakajanie ich spersonalizowanych wymagań.

Web 2.0. w krzywym zwierciadle

O potencjalnej sile Web 2.0. może świadczyć przykład kampanii negatywnych. Wystarczy, że firma nadużyje zaufania klienta albo zwyczajnie mu się nie spodoba – jeżeli jego frustracja znajdzie ujście w krótkiej relacji na forum internetowym – negatywna ocena dotrze do kilku, kilkunastu, kilkuset osób na całym świecie. Reputacja firmy w kilka chwil może lec w gruzach. Dlatego warto tworzyć społeczności i budować relację z klientami w długiej perspektywie – klienci, którzy skupiają się wokół wspólnej wartości, w tym przypadku naszej działalności (branży, problemów związanych z funkcjonowaniem produktu czy usługi) i którzy nas ‘znają’, choćby tylko za pośrednictwem sieci – nie dadzą się zwieść incydentalnym negatywnym komunikatom, dadzą nam szansę przedstawienia naszej wersji wydarzeń, a ponadto są w stanie bronić naszego dobrego imienia, jeżeli do jego naruszenia dojdzie.

2.0. jak wirus

Web 2.0. to także doskonałe narzędzie marketingu wirusowego – właśnie dzięki temu, że Internauci mają tendencję do uczestniczenia w wielu społecznościach, dzieląc się wiedzą na różne tematy. W ten sposób członkowie naszej społeczności mogą polecać nasze produkty, usługi, osobom tworzącym inne społeczności. Z wielu powodów Internet doskonale nadaje się do prowadzenia działań wirusowych – przede wszystkim pozwala na bardzo szybkie i tanie przesyłanie informacji do wielu osób jednocześnie.

Prywatny sondaż, badania i rozwój

Web 2.0. pozwala także na pozyskiwanie opinii internautów na temat naszych usług i dostosowywanie oferty do ich oczekiwań. Można to czynić, śledząc komentarze w serwisie internetowym, wpisy na forum lub przebieg dyskusji. Można też w sposób aktywny zachęcać internautów do wyrażenia opinii poprzez mechanizmy ankiet, których wyniki są zapisywane w bazie danych lub poprzez różnego rodzaju sondy oraz zadawanie pytań wprost do internautów. Klimat zaufania, jaki tworzy się w warunkach społeczności, sprzyja szczerości wyrażanie poglądów, a jednocześnie pozwala na szybkie uzyskanie odpowiedzi przy minimalnych kosztach z naszej strony. Jeżeli wprowadzamy dopiero nasz produkt na rynek – mamy możliwość modyfikować go i dostosować do oczekiwań klientów.

Pozwól publiczności grać

Jeżeli nasz serwis internetowy jest również serwisem informacyjnym i zawiera nie tylko informacje o ofercie, ale także artykuły związane z branżą lub specjalnością, którą się zajmujemy, można pomyśleć o wykorzystaniu treści nadsyłanych przez Internautów w serwisie. To sprawia, że osoba, której tekst zostaje opublikowany, czuje się doceniona, wzrasta jej poczucie lojalności i związek z firmą. Dodatkowo można zakładać, że będzie chciała się pochwalić bliższym i dalszym znajomym, dzięki czemu do naszego serwisu zajrzy co najmniej kilka nowych osób. Kolejną korzyścią jest prawdopodobny wzrost liczby tekstów docierających do nas od innych członków społeczności, którzy również będą chcieli zaistnieć w naszym serwisie.

Rekomendacje dobre dla handlu

Jeżeli serwis stanowi przede wszystkim prezentację oferty handlowej – opinie internautów można zamieszczać w charakterze rekomendacji czy polecenia, recenzji produktu. Autorzy takich opinii na pewno będą wracać na naszą stronę. Pamiętajmy – widz zaangażowany czuje się współtwórcą sztuki i chętnie będzie wracać do teatru. A że raz przyjdzie z przyjacielem, raz z dawno niewidzianą ciotką, a jeszcze kiedy indziej – z młodszą kuzynką trzeciej żony sąsiada – to tylko pozostaje z korzyścią dla nas.