Na czasieNajlepsze Chatboty – które firmy z branży finansowej robią to najlepiej? > redakcja Opublikowane 13 listopada 20180 0 137 Podziel się Facebook Podziel się Twitter Podziel się Google+ Podziel się Reddit Podziel się Pinterest Podziel się Linkedin Podziel się Tumblr Wraz ze wzrostem oczekiwań konsumentów sztuczna inteligencja (AI) odgrywa coraz większą rolę w sektorze finansowym. Banki, fundusze inwestycyjne czy kasy oszczędnościowo-kredytowe na całym świecie testują Chatboty, nowe aplikacje i wdrażają innowacyjne rozwiązania w celu poprawy ogólnej jakości obsługi klienta. Chatboty, inaczej Wirtualni Asystenci lub Doradcy, symulują działania konsultantów w Call Center. Potrafią naśladować ludzki sposób uczenia się języka, a następnie operują na poznanych danych funkcjonując na wszelkiego rodzaju czatach (na stronach internetowych, w aplikacjach czy mediach społecznościowych). Analizują ogromne ilości danych, tak aby mieć możliwość oszacowania najbardziej prawdopodobnej odpowiedzi na zadane przez użytkownika pytanie. Z tych względów ta nowa technologia zyskała miano “konwersacyjnej”.Finanse się zmieniają, dostrzegają to firmy na całym świecie i czują gigantyczną presje na innowacje. Chatboty są dziś najpopularniejszą technologią dla automatyzacji obsługi klienta, w szybkim tempie zastępują tradycyjne kanały, takie jak infolinia czy formularz. Klienci doceniają Wirtualnych Asystentów, gdyż szybciej rozwiązują ich problemy. Firmy z branży technologii finansowych wspierają aktywne zarządzanie pieniędzmi właśnie poprzez rozwój aplikacji opartych na technologiach informacyjno-komunikacyjnych.Korzyści z nowego, “konwersacyjnego” sposobu (Conversational AI) kontaktów z bankamiZgodnie z prognozami Juniper Research, Chatboty pozwolą zaoszczędzić bankom miliardy dolarów w najbliższym dziesięcioleciu. Z raportu firmy wynika, że do 2022 r. wykorzystanie Chatbotów przełoży się na roczne oszczędności kosztów rzędu 8 mld dolarów.Istnieje wiele zalet wykorzystania Chatbotów w sektorze finansowym – zarówno dla instytucji, jak i samych użytkowników, najważniejsze z nich to:1. Oszczędności kosztów, wyższe marżeChatboty natychmiast i w 100% automatyczny sposób rozwiązują co najmniej 20% problemów klientów. Do obsługi potrzebne są mniej liczne zespoły infolinii, a konsultanci mogą skupić się na dosprzedaży, zwiększając marże na produktach bankowych. Co więcej – Chatboty są mniej kosztowne niż samodzielne aplikacje mobilne, a ich koszt rozkłada się często na wiele platform (strona internetowa, Facebook, Twitter i inne media społecznościowe).2. Wzrost sprzedaży usług/ konwersjiChatboty są w pełni programowalne – także w kwestii personalizacji oferty oraz precyzyjnych rekomendacji usług. Użytkownik pokierowany przez Chatbota szybko znajdzie informacje, których szuka. Wirtualny Doradca może automatycznie zaprezentować nową ofertę np. dodatkowej karty. Klient zostanie więc skierowany bezpośrednio we właściwe miejsce – takie działania zwiększają zaangażowanie odwiedzających stronę i mogą przyczynić się np. do wzrostu liczby otwartych kont bankowych.3. Potencjalnie dominujący sposób kontaktu z “moimi finansami” – łatwość użycia i personalizacjaGlobalny trend związany z zmianą sposobu korzystania z internetu – na korzyść urządzeń mobilnych oraz aplikacji takich jak Facebook, Snapchat czy WhatsApp, powoduje, że przeważająca grupa klientów będzie korzystać z “tekstowego” interfejsu. Nie ma bardziej intuicyjnego interfejsu dla tych kanałow niż “konwersacyjny”, tekstowy Chatbot. Wirtualny Doradca pozwala na personalizowanie treści oraz błyskawicznie udziela odpowiedzi na zapytanie klientów, a właśnie tego użytkownicy oczekują od instytucji finansowych.4. Proaktywność – nie tylko asysta, ale też porady finansoweZaawansowane Chatboty zapewniają klientom dostęp do wszystkich danych. Umożliwiają śledzenie wydatków i ustalanie budżetów, co przekłada się na lepsze zarządzanie finansami.5. Skalowalność – cyfrowe wsparcie 24/7Dobrze zaprojektowany Chatbot działa w ten sam, spójny sposób na wielu platformach, 24h na dobę, 7 dni w tygodniu oraz praktycznie bez limitów jednoczesnych rozmów. Pojawienie się nowych aplikacji typu Facebook nie wymaga znacznego przeprogramowania Chatbota, wystarczy integracja z API. To namacalna korzyść dla zespołów marketingowych banków i fintechów, pozwalająca na polepszenie doświadczeń konsumentów.Chatboty w instytucjach finansowychBank of AmericaErica – Wirtualna Asystentka Bank of America, jedna z najbardziej promowanych aplikacji, dostępna jest wewnątrz aplikacji mobilnej i za zadanie ma bieżącą obsługę klientów banku, asystowanie przy zawieraniu transakcji i opłacaniu rachunków. Erica sprawdzi i zaplanuje płatności, zleci przelewy między kontami, w razie potrzeby zablokuje kartę kredytową czy prześle pieniądze znajomemu w potrzebie. Erica ma też w przyszłości działać poprzez Asystenta Domowego (np. Google Home czy Amazon Echo). Dlaczego unikalne? Czego brakuje?– sprawne prowadzenie rozmowy w formie czatu– wykorzystanie najnowszych technologii AI (sztucznej inteligencji), w tym rozpoznawania głosu, do sprawdzania salda i operacji– brak intuicyjnego przekierowania na Live Chat do operatora– relatywnie ograniczona baza swobodnej rozmowy (tzw. small talk) z Ericą Bank of Montreal Bank of Montreal udostępnia swoim klientom Chatbota BMO Bolt™ poprzez Facebook Messengera oraz wiadomości na Twitterze. Wirtualni Asystenci BOM są na bieżąco z takimi tematami jak codzienna bankowość, karty kredytowe, kredyty hipoteczne czy bankowość online.Dlaczego unikalne? Czego brakuje?– integracja z najpopularniejszymi komunikatorami– wykorzystanie “karuzeli” z wyborami najczęstszych pytań (rozwiązanie doceniane przez klientów) – brak Chatbota na desktopowej stronie www (a nie wszyscy klienci korzystają z komunikatorów)– brak możliwości identyfikacji klienta HSBC Hong KongAmy jest platformą obsługi klienta dla bankowości korporacyjnej w HSBC Hong Kong. Wirtualna Asystentka dostępna jest przez stronę internetową – pomoże otworzyć konto, przedstawi usługi czy rozwieje wszelkie wątpliwości klientów związane z bankowością mobilną. A wszystko zarówno w języku angielskim, jak i chińskim (mandaryńskim lub kantońskim). Dlaczego unikalne? Czego brakuje?– wielojęzyczność – pracuje w języku angielskim i chińskim– sprawne rozpoznawanie parafraz, intencji i problemów klientów poprzez NLP (analizę języka naturalnego)– Wirtualny Asystent szablonowo śledzi kontekst rozmowy Nordea BankW Europie w technologię NLP (natural language processing) zainwestował również Nordea Bank. Chatbot NOVA pracuje dla Nordea Life & Pensions w Norwegii i dostępny jest przez stronę internetową. NOVA jest przeszkolona w zakresie odpowiadania na podstawowe pytania dotyczące emerytur i ubezpieczeń. Na ten moment porozumiewa się jedynie w języku norweskim. Dlaczego unikalne? Czego brakuje?– asystowanie podczas wypełniania wniosków o produkty bankowe– niskie umiejętności rozpoczęcia rozmowy, gdy użytkownik nie jest aktywny Aviva InvestorsPolskie instytucje finansowe również zaczynają eksperymentować z rozwiązaniami opartymi na sztucznej inteligencji (SI). Za przykład może służyć Chatbot funduszu inwestycyjnego Aviva. Wirtualny Doradca Aviva24 dostępny jest przez stronę internetową i pełni funkcję doradcy inwestycyjnego. Chatbot jest częścią centrum pomocy, odpowiada za kanał czatowy, który wspiera głosową infolinię oraz formularz. Ma wbudowaną bazę gotowych odpowiedzi, które w trybie non-stop reaguje na 30-60% najczęstszych zapytań klientów. Chatbot pełni także funkcje marketingowe – przeprowadzi klienta przez możliwe wybory funduszu, wskaże niezbędne dokumenty czy opowie o bezpieczeństwie transakcji.Chatbot działaw oparciu o najnowsze technologie AI, współpracujące z bazą wiedzy pytań, odpowiedzi, języka inwestycji, synonimów. Stąd, niezależnie od formy pytania, system powinien zrozumieć zapytanie i – w formie czatu – przeprowadzić rozmowę. Dlaczego unikalne? Czego brakuje?– połączenie funkcji obsługowych, marketingowych i sprzedażowych, Chatbot przekierowuje do właściwego konsultanta (na Live Chat lub infolinię) gdy nie zna odpowiedzi– brak dostępu Chatbota do danych w rejestrze inwestycji klienta – dostępu do operacji Fintechy wymuszają zmiany Sztuczna inteligencja (AI) przez wiele lat była dla branży finansowej synonimem ryzyka i nieprzewidywalności działania. Zmiana nastawienia ma dwa źródła. Wynika z relatywnej dojrzałości technologii opartych na AI oraz szerokiego stosowania ich przez fintechy – odważne, nowe firmy, które wprost deklarują, że radykalnie zmienią branżę finansową. Potencjał AI, w tym Chatbotów, jest więc ogromny, a przede wszystkim – dostrzegany przez samych klientów, którzy chętnie korzystają z nowych kanałów komunikacji.