Pięć kierunków rozwoju UC

Poniżej chciałbym przedyskutować kilka trendów socjologicznych, które moim zdaniem zdominują kierunek rozwoju technologii komunikacji zunifikowanej w ciągu najbliższych kilku lat.

Po pierwsze: prostota

Obeznani z technologicznymi nowinkami pracownicy oczekują od narzędzi komunikacyjnych intuicyjności i prostoty. Przyzwyczajeni do ekranów dotykowych i kontroli funkcji za pomocą prostego przesuwania palcem po ekranie, nie mają głowy do czytania instrukcji i poznawania skomplikowanych procedur dla wykonania każdego zadania. Nowoczesne aplikacje komunikacyjne powinny być dla użytkownika tak intuicyjne i naturalne, jak posługiwanie się kartką papieru i długopisem. Jeden prosty interfejs z opcją automatycznej konfiguracji na dowolnym urządzeniu, opcje dotykowe i funkcje zbudowane na zasadzie „przeciągnij i upuść” to przyszłość systemów komunikacji zunifikowanej.

Po drugie: współpraca

Wymiana opinii i dyskusja w społecznościach internetowych i na forach dyskusyjnych stanowi codzienność dla użytkowników nowych technologii. Udostępnienie im analogicznych narzędzi w środowisku biznesowym może znacząco usprawnić procesy komunikacji w firmie. Narzędzia współdzielenia dokumentów w czasie rzeczywistym, widoku pulpitu lub zdalnej kontroli myszki w komputerze klienta czy kontrahenta przyspieszają realizację zadań i zwiększają wydajność pracy zespołu. Nowoczesne platformy komunikacyjne muszą integrować aplikacje komunikacji i networkingu, web 2.0 i kolaboracji, udostępniając pracownikowi narzędzie, którego potrzebuje dla zrealizowania danego zadania, bez zmuszania go do logowania się do różnych systemów.

Po trzecie: multimedia

Można powiedzieć, że w dzisiejszych czasach zintegrowana obsługa wielu kanałów kontaktu to truizm, ale wiele firm wciąż bazuje na telefonie stacjonarnym jako podstawowym narzędziu komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej. A przecież dla nowego pokolenia konsumentów komunikacja głosowa, choć istotna, nie jest niezastąpiona. Rozumieją oni, że krótki sms, wideokonferencja lub „burza mózgów” na forum internetowym bywa czasem najbardziej produktywnym sposobem rozwiązania danego problemu. Podobnie w kontakcie z biurem obsługi klienta rośnie popularność narzędzi takich jak czat internetowy lub email, które pozwalają uniknąć irytującego oczekiwania na połączenie. Nowoczesne aplikacje komunikacyjne powinny pozwalać użytkownikom na kontakt dowolnym sposobem, niezależnie od lokalizacji i urządzenia, jakie mają oni w danym momencie pod ręką.

Po czwarte: integracja

Komunikacja zunifikowana to technologia, która obiecywała biznesowi przyspieszenie realizacji procesów oraz wzrost produktywności pracowników poprzez udostępnienie jednego interfejsu integrującego wszystkie kanały i sposoby komunikacji i współpracy – jednak w rzeczywistości „unifikacja” rozwiązań komunikacyjnych w wielu firmach kończy się na obietnicach. Przyczyną jest brak integracji pomiędzy różnymi systemami i aplikacjami komunikacyjnymi. Firmy często wdrażają aplikacje tego typu punktowo, kupując narzędzia niezbędne w danej chwili, zamiast przyjąć strategiczne, całościowe podejście. W rezultacie otrzymują szereg słabo zintegrowanych rozwiązań, które nie są w stanie zapewnić realnego zwrotu z inwestycji.

Według badań amerykańskiej firmy analitycznej Frost & Sullivan, aktualnie około 50% firm w Stanach Zjednoczonych wykorzystuje w komunikacji wiele słabo zintegrowanych aplikacji od różnych dostawców. W 2014 roku odsetek ten zmaleje do 24%. System od jednego dostawcy oznacza nie tylko ułatwione zarządzanie, wyższą wydajność i łatwość wprowadzania dodatkowych integracji, ale również szybsze rozwiązywanie ewentualnych problemów – za wszystkie błędy odpowiada jedna firma, zamiast kilkunastu dostawców, którzy chętnie będą zrzucać winę za dany problem na pozostałych partnerów, przeciągając w nieskończoność każde zgłoszenie serwisowe.

Po piąte: analiza

Żyjemy w czasach przeciążenia informacyjnego – dawka informacji, którą codziennie otrzymujemy i do której możemy mieć dostęp na życzenie, przekracza zdolności analityczne przeciętnego człowieka. Z podobnym problemem borykają się firmy – ilość danych gromadzonych w systemach informatycznych jest tak ogromna, że bez właściwej kategoryzacji i analizy stają się one praktycznie bezwartościowe. Wartość narzędzi komunikacyjnych nowej generacji nie będzie leżała w gromadzeniu i udostępnianiu informacji, a raczej jej analizie i tworzeniu inteligentnych połączeń pomiędzy danymi z różnych źródeł. System będzie przewidywał potrzeby i preferencje użytkownika i dostarczał mu wiedzę niezbędną do realizacji danego zadania. Wyjazd na zagraniczną konferencję? Na naszym smartfonie otrzymujemy przypomnienie o godzinie wylotu, najkrótszą trasę na lotnisko z informacją o korkach i utrudnieniach po drodze, prognozę pogody w miejscu spotkania oraz agendę wraz z sugestiami najciekawszych wykładów oraz uczestników, których warto poznać. Taka sytuacja nie jest tylko piękną wizją – już dziś inteligentna integracja narzędzi analizy danych, aplikacji webowych i narzędzi mobilnych daje możliwości tego typu usprawnień.

Trendy w zakresie infrastruktury: standaryzacja i wirtualizacja

Jeszcze kilka lat temu protokół SIP był uważany za technologię wschodzącą, dziś stanowi on standard dla większości producentów rozwiązań teleinformatycznych. Niemniej nie sposób pominąć jego roli, szczególnie w kontekście bardzo widocznego na polskim rynku trendu standaryzacji platform sprzętowych. Protokół SIP umożliwia zainstalowanie dowolnych urządzeń końcowych i ogranicza ilość wymaganej infrastruktury sprzętowej, co obniża koszty użytkowania systemu. Nie bez znaczenia jest również fakt łatwej współpracy i integracji różnego typu aplikacji komunikacyjnych opartych na tym standardzie.

Drugim wszechobecnym trendem w zakresie oprogramowania telekomunikacyjnego dla firm jest wirtualizacja, która otwiera drogę do udostępniania oprogramowania w modelu chmury. W zwirtualizowanym środowisku IT używane systemy i aplikacje mogą współdzielić sprzęt, na którym zostały zainstalowane, co zdecydowanie obniża koszty działalności. W czasie kryzysu gospodarczego wirtualizacja to atut, którego nie wolno przeoczyć. „Czy Państwa system można zainstalować na urządzeniach wirtualnych?” – to często pierwsze pytanie, jakie słyszymy podczas spotkań z potencjalnymi klientami.

A jutro? Chmura

Cloud computing, czyli usługowy model udostępniania i korzystania z zasobów informatycznych, realizowany za pomocą połączenia sieciowego, to zjawisko, które może całkowicie zmienić świat nowych technologii. Fenomen chmury stanowi prostota i wygoda tego modelu dla użytkownika. Zamiast kupować na stałe pakiety oprogramowania i serwery, odbiorca kupuje funkcje, których w danym momencie potrzebuje. Nie musi samodzielnie niczego instalować, nie potrzebuje wykwalifikowanego personelu, który będzie wdrażał aktualizacje i dbał o ciągłość działania systemu. W dowolnym momencie może zrezygnować z części usługi lub zwiększyć jej zakres. A przecież większość firm działa w trybie sezonowym – branża handlowa prowadzi wielką mobilizację przed okresami świątecznymi, dla firm turystycznych lub ubezpieczeniowych gorącym okresem są tygodnie wakacyjne. W modelu chmury firma może dopasować ilość zasobów informatycznych do aktualnych potrzeb i płacić tylko za funkcje, których w danym momencie potrzebuje. W dłuższej perspektywie pozwala to osiągnąć spore oszczędności.

• Przeciwnicy wdrożeń systemów telekomunikacyjnych w chmurze najczęściej mówią o braku bezpieczeństwa, mniejszym zakresie funkcjonalności oraz niskich możliwościach integracyjnych rozwiązań chmurowych. Rzeczywiście, jeszcze kilka lat temu większość systemów oferowanych przez dostawców w chmurze borykała się z tymi problemami. Systemy telekomunikacyjne oparte na sprzęcie są ogromnie trudne do wirtualizacji, a brak pełnej wirtualizacji rodzi problemy podczas udostępniania rozwiązania w chmurze. Dlatego dostawcy oferowali niepełny zakres funkcjonalności, a model usługowy opierali na architekturze multitenant, w której pojedynczy system jest wykorzystywany dla wielu różnych klientów. Struktura multitenant rodzi problemy integracyjne i administracyjne; nie jest również polecana klientom o restrykcyjnych wymaganiach w zakresie bezpieczeństwa.