Reklamacje i skargi: wielka szansa zamiast wielkiej wpadki

Nawet najlepsze i największe firmy czasem otrzymują reklamacje. Ty też przygotuj się na takie sytuacje. Jeśli dobrze je załatwisz, to firma nie tylko nie straci klienta, ale zyska jego uznanie i lojalność, mimo iż przyszedł zdenerwowany i początkowo chciał zerwać dalszą współpracę. Wszystko zależy od jakości i stylu obsługi. Niezależnie bowiem, co tego co sprzedajesz, przede wszystkim handlujesz obsługą. Zależy Ci przecież na tym, aby Twój klient, którego zdobyłeś na trudnym rynku, nie odszedł do Twoich konkurentów. 
Wielu właścicieli i pracowników - zwłaszcza małych i średnich firm - jest wciąż zupełnie nieprzygotowanych do rzetelnej obsługi posprzedażowej. Nie mają wypracowanych procedur załatwiania reklamacji. W rezultacie, klienci długo oczekują na odpowiedź, a jeszcze dłużej - na usunięcie usterek, wymianę towaru lub zwrot pieniędzy. Tymczasem, wystarczy szybko i uprzejmie zareagować, proponując wymianę czy naprawę produktu lub zwrot zapłaty, aby nie tylko nie stracić tego klienta, ale także wzmocnić jego zaufanie i przywiązanie do firmy.
Napisz sobie ściągę 
Reklamacje trzeba postrzegać nie jak niezawinioną krzywdę, która spotyka firmę niespodziewanie, ale jako normalną, nawet konstruktywną, część procesu sprzedaży i obsługi posprzedażowej. Każda reklamacja pomaga firmie poprawiać jakość, wskazuje, na co zwrócić uwagę, by w przyszłości wyeliminować prawdopodobieństwo pomyłek, uszkodzeń czy błędów w produkcji lub obsłudze. I odwrotnie - jeśli nawet nie zdarzył Ci się niezadowolony klient, zaplanuj okresowe badanie opinii klientów: w formie e-mailowej lub listowej ankiety czy wywiadu telefonicznego. Brak zwrotnej informacji od klienta to dla firmy strata szansy na udoskonalenie produktu i jakości obsługi.
Ponadto, pracownicy firmy muszą poznać standardy reagowania na skargę czy reklamację. Wypracowanie takiej procedury załatwiania reklamacji to najlepszy sposób na skrócenie czasu oczekiwania klienta na odpowiedź oraz podniesienie standardu pracy całej firmy. Standardowe procedury są ponadto niezbędne w firmie, która rośnie, rozszerza sprzedaż, a zatem - wzrasta też prawdopodobieństwo zaistnienia reklamacji.
Wyznacz specjalistę 
Najlepiej, gdybyś mógł wyznaczyć do obsługi posprzedazowej, w tym - załatwiania reklamacji - wyspecjalizowanego pracownika. Jeśli z powodów organizacyjnych jest to na razie niemożliwie, zorganizuj pracę jednego z handlowców w ten sposób, aby pełnił mailowe czy telefoniczne dyżury. Podaj tę informację na stronie internetowej firmy oraz w dokumentacji dołączanej do produktu. 
Udostępnij klientom wszystkie możliwe drogi komunikacji do zgłaszania uwag i reklamacji: osobiście w firmie, listową, mailową, telefoniczną. 
Dokumentuj naprawę 
Każdą reklamację i naprawę dokumentuj, na standardowych formularzach zaprojektowanych dla procedury reklamacyjnej. Uprzejmie, ale szczegółowo, wypytaj klienta o szczegóły złego działania czy braków dostrzeżonych w produkcie: tym szybciej i trafniej przeprowadzisz naprawę. Notuj szczegóły i faktycznie zaistniałe usterki zasygnalizowane przez klienta, a także wyniki testów w firmie: przed i po przeprowadzonej naprawie. 
Dokumentacja z załatwionych reklamacji to cenne źródło informacji o jakości obsługi i towarów, a zatem - gotowa wskazówka, jak i co trzeba poprawić, aby klienci byli coraz bardziej zadowoleni. Warto też stale ulepszać procedury i skracać czas załatwiania sprawy klienta. Dobrze więc będzie, jeśli notatki i dokumenty dotyczące reklamacji zostaną zanalizowane, np. raz na kwartał.
Zaproponuj rozwiązanie na miarę i na czas 
W zależności od stopnia skomplikowania sprawy i rodzaju produktu, oraz od tego czy Twojemu klientowi zależy na czasie, zaproponuj najbardziej dla niego dogodne rozwiązanie. Wcześniej dokładnie zbadaj, na co możesz sobie finansowo i organizacyjnie pozwolić. Może to więc być:
- naprawa, według przyjętych standardowych terminów, których firma musi bezwzględnie dotrzymać. Jeśli klient życzy sobie tego, powiadamiaj go na bieżąco o przebiegu naprawy, zaproponuj klientowi zastępczy towar na czas naprawy;
- zastąpienie wadliwego produktu innym, nowym i sprawnym;
- zwrot całości zapłaty i propozycja zniżki na inne zakupy;
- kombinacja powyższych rozwiązań.
Ponadto, już przy dokonywaniu zakupu, poinformuj klienta dokładnie, co obejmuje gwarancja na produkt, jak długo obowiązuje, oraz gdzie można dokonywać napraw gwarancyjnych.
Zakończ elegancko 
Kiedy pomyślnie zakończysz załatwianie reklamacji klienta, utrzymuj z nim kontakt: telefonicznie lub listownie jeszcze raz przeproś za zaistniały problem i zapewnij go, że firma dokłada starań, aby nie powtórzyło się to w przyszłości. Zaproponuj specjalną promocyjną ofertę na najnowsze produkty, zaproś do zapisania się na powiadamianie o nowościach. Zapytaj o opinię dotyczącą bieżącego użytkowania naprawionego lub wymienionego towaru. Którykolwiek z pracowników przyjął zgłoszenie reklamacji czy uwagi, powinien być przy końcowym etapie załatwiania sprawy. Dla klienta oznacza to spoistość działania firmy i jej profesjonalne, poważne podejście do sprawy klienta. 
Reklamacja czy uwagi o produkcie to duża szansa dla firmy - wszystko zależy tylko od tego, czy będziesz przygotowany, aby profesjonalnie się nią zająć i wyciągnąć wnioski na przyszłość.