Sztuczna inteligencja przyniesie im bilion dolarów

Cyfrowa transformacja, którą od kilku lat przechodzą przedsiębiorstwa, przybiera na sile i obecnie wchodzi na nowy poziom, jakim jest upowszechnienie sztucznej inteligencji (AI). Ponad 40% firm twierdzi, że do końca 2018 roku zaadaptują w jakiejś formie rozwiązania wykorzystujące sztuczną inteligencję. W efekcie za rok aż 75% przedsiębiorstw będzie posiadać funkcje AI w co najmniej jednej aplikacji. Takie doniesienia płyną z badania przeprowadzonego przez IDC na zlecenie Salesforce ujętego w raporcie „A Trillion-Dollar Boost: The Economic Impact of AI on Customer Relationship Management".

Badanie wskazuje, że istotny wpływ na wzrost przychodów firm mają wyposażone w sztuczną inteligencję rozwiązania CRM rozumiane jako zintegrowane narzędzia wspomagające sprzedaż, marketing i obsługę klienta. W skali globalnej do 2021 r. rozwiązania wyposażone w AI pozwolą przedsiębiorstwom zwiększyć przychody o 1,1 biliona USD (w tej wartości użytkownicy Salesforce będą mieli udział w wysokości 293 mld USD). Przy takim tempie rozwoju ma powstać 800 000 nowych miejsc pracy. W ciągu 5 lat (od 2016 do 2021 r.) wartość rynku rozwiązań CRM z zaimplementowanym AI wzrośnie z 7,9 mld USD do 46,3 mld USD.

Sztuczna inteligencja ma silny wpływ na zmianę środowiska pracy. I chociaż niektórzy analitycy prognozują, że automatyzacja napędzana rozwiązaniami AI wpływa na niemal połowę (49%) rodzajów aktywności zawodowych i spowoduje znikniecie 5% profesji, badania Salesforce wskazują, że rezultatem wdrożeń AI będzie przede wszystkim wzrost produktywności i wydajności pracowników, a nie ich wykluczanie z rynku. Zmiany te zachodzą zwłaszcza w obszarach marketingu sprzedaży i obsługi klienta.

Najważniejsze wnioski z badania Salesforce:

• Wspomniany wzrost przychodów firm (1,1 bln USD) zostanie osiągnięty głównie dzięki zwiększonej produktywności (121 mld USD) i obniżeniu kosztów poprzez automatyzację działań (265 mld USD).
• Najbardziej pożądane przez przedsiębiorstwa technologie AI to przede wszystkim: zaawansowana analiza numeryczna (31%), rozpoznawanie mowy i głosu (30%), analiza tekstowa (27%) oraz samouczące maszyny (25%).
• Znaczne zwiększenie przychodów firm spowoduje w skali globalnej przyrost miejsc pracy o ponad 800 000 do 2021 r., przewyższając liczbę miejsc pracy utraconych z powodu automatyzacji.
• W ciągu 5 lat liczba miejsc pracy bezpośrednio i pośrednio związanych z rozwojem AI na świecie zwiększy się o 2 mln.
• Ponad 46% respondentów adaptujących rozwiązania AI twierdzi, że już ponad połowa ich aktywności w obszarze CRM jest prowadzonych za pomocą chmury. Specjaliści oczekują, że dostawcy usług w chmurze będą dostarczać klientom technologie AI poprzez umieszczenie ich w swoich aplikacjach.
• Liderami w zakresie wygenerowania nowych przychodów dzięki implementacji technologii AI będą Stany Zjednoczone (596 mld USD), Japonia (91 mld USD), Niemcy (62 mld USD), Wielka Brytania (55 mld USD) i Francja (50 mld USD)

Sztuczna inteligencja coraz częściej z chmury

Światowe wydatki na rozwiązania wykorzystujące sztuczną inteligencję nieprzerwanie rosną, zarówno w obszarze sprzętu, oprogramowania, jak i usług. W 2015 roku wynosiły one 5 mld USD, w 2017 wyniosą 20 mld USD, a w 2020 już 46 mld USD. W obszarze zarządzania relacjami z klientami (o ten obszar byli pytani respondenci) większość przedsiębiorstw będzie wykorzystywać AI głównie w marketingu korporacyjnym, marketingu produktowym, wsparciu klienta, e-commerce, analizie zachowań klientów oraz w tworzeniu polityki cenowej.

Lata 2017 – 2018 są przełomowe dla rozpowszechniania się technologii AI. W 60% ankietowanych organizacjach jeszcze w tym roku zostaną uruchomione projekty i pilotażowe programy z zakresu sztucznej inteligencji. To całkiem realny scenariusz, zważywszy, że w ciągu ostatnich 6 miesięcy znacznie wzrosły inwestycje dostawców rozwiązań w sztuczną inteligencję wykorzystywaną w systemach CRM. Dostawcy rozwiązań w chmurze mogą sprawić, że wdrożenia AI będą szybkie, niemal automatyczne. Badanie Salesforce wskazuje, że do 2018 r. pojawią się nowe modele płatności za korzystanie ze specyficznych, analitycznych środowisk pracy w chmurze, co spowoduje pięciokrotnie wyższy wzrost wydatków na rozwiązania z chmury w stosunku do tradycyjnych systemów on-premise.

Nowe możliwości systemów CRM wzbogaconych o AI

Prognozowany w badaniu wzrost przychodów wynika z istotnych korzyści, jakie sztuczna inteligencja wnosi w obszar handlu, marketingu i obsługi klienta. Firmy, które nieustannie próbują zdobyć przewagę konkurencyjną, widzą w AI następujące możliwości:

• osiągnięcie szybszych cykli sprzedaży,
• zwiększenie skuteczności w zdobywaniu leadów przy zwiększeniu ich jakości,
• szybsze rozwiązywanie problemów w zakresie obsług klienta,
• znaczne wsparcie w tworzeniu kampanii produktowych i wizerunkowych,
• redukcja kosztów wsparcia telefonicznego,
• obniżenie kosztów rekrutacji pracowników,
• optymalizacja działań marketingowych,
• dostosowanie cen do różnych warunków rynkowych,
• optymalizacja dystrybucji i logistyki,
• redukcja strat poprzez wykrywanie oszustw i nadużyć.

2 miliony nowych miejsc pracy dzięki technologiom AI

Badanie dowodzi, że obawy przed utratą miejsc pracy w związku z zastępowaniem człowieka przez maszyny i oprogramowanie są niesłuszne. Według analityków, rozwój sztucznej inteligencji będzie mieć pozytywny wpływ na rynek pracy. Niektóre zawody mogą zostać wyeliminowane, lecz w zamian będą powstawać i rozwijać się całkiem nowe profesje. Doskonale widać to na liczbach obrazujących prognozowany wzrost liczby miejsc pracy w obszarze CRM / AI. W 2021 roku będzie to łącznie ponad 2 mln nowych miejsc pracy (1,25 mln niebezpośrednio związanych z CRM i 823 tys. związanych bezpośrednio). Ponad 390 tys. z tej ogólnoświatowej puli powstanie u przedsiębiorstw wykorzystujących rozwiązania Salesforce.

Wdrażanie systemów AI wymaga od organizacji zdobywania nowych kompetencji. W związku z tym pracodawcy powinni tworzyć programy rozwoju pracowników, by przygotować ich na kolejną fazę cyfrowej rewolucji. Naprzeciw tym potrzebom edukacyjnym wychodzi też Salesforce udostępniając bezpłatną, interaktywną platformę Trailhead, gdzie administratorzy i deweloperzy na każdym poziomie doświadczenia będą mogli rozwijać swoje umiejętności i zdobywać wiedzę, która umocni ich pozycję na rynku pracy w przyszłości.