6 powodów, dla których już teraz warto inwestować w chatboty

W świecie technologii, może jeszcze nie w Polsce, ale na świecie jak najbardziej, popularność zyskują rozwiązania takie, jak Alexa od Amazon, Siri od Apple, Cortana od Microsoft, Google Assistant od Google i wiele innych. Choć różnią się interfejsem, ostatni wykorzystuje tekst, a wcześniejsze mowę, to pełnią tę samą funkcję. Chatboty, czyli wirtualni asystenci, pojawiają się w każdej dziedzinie biznesu i w wielu punktach styku (end-point) na linii biznes – klient.

Za ważną przyczynę rozwoju technologii wspierających tworzenie inteligentnych chatbotów i ich rosnącą popularność, można uznać rozwój technologii NLP (natural-language processing) – czyli przetwarzania języka naturalnego, która pozwala na interpretację komend wydawanych botom w sposób naturalny dla człowieka. Interfejs rozumie nasze intencje, nawet wtedy jeśli polecenie wydajemy w sposób zrozumiały dla ludzi, a niekoniecznie dla komputera. Innym powodem są oczywiście kwestie finansowe – raz stworzony bot pracuje całą dobę dla firmy, nie wymaga stałej opieki i pensji, zatem skutecznie zastępuję centra obsługi klienta, w których pracują ludzie. Na tym etapie rozwoju technologii nie musimy jeszcze bać się, że lada dzień wszystkie działy BOK zostaną zastąpione przez inteligentne boty, choć te już dziś pełnią rolę wspierającą.

Przykłady zastosowań chatbotów można mnożyć, od wirtualnych asystentów w smartfonach, poprzez call center banku, po live-chaty czy działy wsparcia. Na razie rola botów często kończy się na pierwszej linii kontaktu z klientem. Taka technologia pozwala zidentyfikować problem i przekierowuje klienta do odpowiedniego działu lub dostarcza informację dotyczącą rozwiązania problemu.

Czy warto zatem inwestować w tworzenie botów? Zdecydowanie tak. Gartner prognozuje, że do 2021 roku 50% dużych biznesów będzie wydawać więcej na tworzenie chatbotów (w postaci wirtualnych asystentów (VA) oraz wirtualnej obsługi klienta (VCA)), niż na development „tradycyjnych” aplikacji mobilnych^[1]. Ponadto, rynek botów rośnie wyjątkowo dynamicznie, już dzisiaj działa ponad 300 firm zajmujących się tworzeniem tego typu oprogramowania, a łączna wartość zainwestowanych w nie środków szacowana jest na ponad 21 miliardów dolarów.

Poza ogólnym rozwojem rynku warto zwrócić uwagę na:

 1. Rozwój platform do tworzenia botów

Dostępnych jest ponad 25 dużych platform skupionych wokół tworzenia botów. Ponadto, operatorzy popularnych aplikacji służących do komunikacji już ponad rok temu otworzyli się na programistów; zrobił to Microsoft^[2], Facebook^[3], KiK^[4], Slack^[5] i inni. Oznacza to budowanie potężnego ekosystemu, gdzie swoje miejsce w „łańcuchu pokarmowym” znajdzie niemal każda firma IT, a zwłaszcza te tworzące dedykowane oprogramowanie dla chatbotów.

2. Chatbot = oszczędność

Bez względu na to, czy działamy w obszarze B2B czy B2C, chatbot zawsze może przyspieszyć i udoskonalić obsługę klienta. Jesteśmy leniuchami, a o ile prościej jest wpisać hasło w okienku, niż samodzielnie przeszukiwać strony z dokumentacją czy FAQ? Tu jednak trafiamy na kolejną barierę, którą może być sformułowanie lub nazwanie problemu. Z biurem obsługi najczęściej kontaktujemy się wtedy, kiedy „coś nie działa”. Klient nie musi jednak wiedzieć, jak zdefiniować problem i co jest jego przyczyną. Dlatego ludzie chcą rozmawiać z ludźmi, aby móc wyjaśnić problematyczne kwestie w ich języku. Jeśli jednak bot potrafi taki naturalny język zinterpretować, będzie umiał także zaproponować wstępną diagnozę lub skierować nas do odpowiedniego działu. W dużej skali jest to ogromna oszczędność czasu, a zatem pieniędzy.

3. Najwięksi wyznaczają kierunki rozwoju

52% korporacji już teraz pracuje nad rozwiązaniami z obszaru wirtualnych asystentów. Według ankiet przeprowadzonych przez centrum badawcze Gartner, większość z nich jest obecnie na etapie rozpoznania i analizy, jednak 16% korporacji zaczyna testy, a 7% już wdraża programy pilotujące lub implementacje.

4. Użytkownicy chcą pracować efektywniej

Wszyscy użytkownicy szukają sposobów na efektywniejszą pracę i coraz częściej wybierają rozwiązania kompleksowe, czyli aplikacje, które pozwolą wykonać wiele zadań jednocześnie. Wspiera to prognozę, w której, aby utrzymać użytkownika dłużej w aplikacji, należy dostarczyć mu rozwiązań z zakresu wirtualnej asysty i chatbota. Dodatkowo według raportów Gartner, aż 35% respondentów (w USA i Wielkiej Brytanii) już aktywnie korzysta z pomocy wirtualnych asystentów, takich jak Siri czy Google Now. Jeśli można załatwić wiele spraw przy pomocy jednej aplikacji (stertowanej głosem), to po co szukać innych rozwiązań? Wewnętrzny leniuch zadba o to, żeby użytkownik korzystał z aplikacji zapewniającej najwięcej kompleksowości.

5. Automatyzacja jest nieunikniona

Koncerny takie jak Salesforce, Pega, IBM, Oracle czy ServiceNow od kilku lat regularnie rozbudowują swoje produkty o narzędzia automatyzujące pracę. Od marketingu przez finanse i obsługę klienta, niemal wszystkie ludzkie operacje da się w jakimś stopniu zautomatyzować. Jest to już nieuniknione, a świadczą o tym prognozy jasno zapowiadające utratę milionów etatów. Czasem z pozoru skomplikowane operacje da się zastąpić algorytmami, które w różny sposób pomagają przyspieszyć pracę, wystarczy mieć oczy szeroko otwarte na świat technologii. Często elementem takiej automatyzacji jest doprowadzenie do interakcji z klientem, z czym również mogą pomóc nam wirtualni asystenci (którzy, notabene, robią to już teraz poprzez call center).

6. Chatbot jest integralnym elementem oprogramowania klasy enterprise

O istotności chatbotów może świadczyć, iż w zestawieniach oceniających rozwiązania klasy enterprise jednym z elementów jest dostępność i dojrzałość modułów wirtualnych asystentów. Dotyczy to zwłaszcza rozwiązań z zakresu Customer Service, jak i CRM. Dzięki wprowadzeniu elementów takich, jak proaktywny chat, system jest w stanie przygotować gotowy scenariusz dla użytkownika, zanim ten nawet kliknie w ikonkę czatu.

„Chatboty wciąż są niedoceniane, jednak duża liczba znaczących graczy zauważyła ich potencjał. Mimo obecnych barier i problemów technologicznych ten, kto zajmie się dziedziną wirtualnych asystentów i chatbotów dzisiaj, w perspektywie kilku lat ma szasnę stać się ekspertem, który poprowadzi rynek. Warto wykorzystać potencjał leżący w dynamicznie rozwijanych technologiach, gdyż ci, którzy zaadaptują technologie jako pierwsi, będą mogli swobodnie poruszać się po rynku w niedalekiej przyszłości i niższym kosztem utrzymać swoje w nim udziały. Zamawiający są na etapie analiz, co oznacza, że należy przygotować się do dużego wzrostu zapytań ofertowych dla dostawców rozwiązań w tej dziedzinie. Ci, którzy wybiją się na fundamentach raczkującej technologii, będą kierować jej rozwojem już za kilka lat” – podsumowuje Piotr Całka CEO Inspire Labs.