Call center czy contact center

Cenimy w centrach kontaktowych możliwość szybkiego załatwienia sprawy oraz wysoką dostępność. Jeśli mamy wybór pomiędzy odwiedzinami w najbliższym biurze obsługi klienta a telefonem na infolinię, większość z nas bez wahania sięga po słuchawkę.

Dobrze zaprojektowane i efektywnie zarządzane centrum kontaktowe może przesądzić o sukcesie rynkowym firmy. Dzisiejszy konsument wymaga możliwości kontaktu z usługodawcą 24 godziny na dobę, z dowolnego miejsca na świecie, niezależnie od tego, czy ma dostęp do telefonu stacjonarnego, czy nie. Firma, która nie spełni tych wymagań, szybko zacznie obserwować odpływ niezadowolonych klientów do konkurencji.

Contact center

Centrum kontaktowe to świetny sposób na zwiększenie satysfakcji klienta oraz zapewnienie jego lojalności. Jednak w oczach managera ma ono jeszcze inną, nawet ważniejszą zaletę – w porównaniu z innymi metodami obsługi klienta call center po prostu się opłaca. Za pomocą oprogramowania contact center można zintegrować wiele regionalnych jednostek, tworząc jedno efektywne centrum obsługi klienta. Zwiększając dostępność dla klienta, firma równocześnie tnie koszty. 

Infolinia to historia

Jak wybrać efektywną aplikację dla centrum kontaktowego? Infolinia, która obsługuje jedynie połączenia telefoniczne, to już przeszłość. Firmy coraz częściej inwestują w zaawansowane rozwiązania komunikacyjne, umożliwiające tworzenie tzw. multimedialnych centrów kontaktowych. Z multimedialnym centrum klient może skontaktować się nie tylko telefonicznie, ale również poprzez e-mail, faks, sms lub formularz internetowy. Narzędzia takie jak monitoring obecności w czasie rzeczywistym, zapisywanie połączeń, nagrywanie zawartości ekranu, szeptane podpowiedzi i ankiety zadowolenia po rozmowie w celu monitorowania i podnoszenia jakości i wydajności agentów stają się już standardem. Firmy zaczynają doceniać narzędzia do efektywnego zarządzania personelem, możliwość integracji systemów komunikacyjnych z systemem CRM oraz zaawansowane funkcje mobilnego biura lub kierowania połączeń zgodnie z umiejętnościami agentów.

SaaS contact center  

Przewidujemy natomiast, że „hitem” roku 2010 będzie nasza usługa Software-as-a-Service (SaaS), czyli udostępnianie oprogramowania contact center w formie abonamentowej usługi. W modelu SaaS system jest zainstalowany na sprzęcie dostawcy i udostępniany klientowi poprzez sieć. Firma korzysta z oprogramowania w ten sam sposób jak z energii elektrycznej – usługi, za którą można płacić miesięczne rachunki. W momencie dużej ilości zleceń, może zakupić większy „abonament”. W okresach spadku aktywności – obniżyć koszty poprzez zmniejszenie wydajności systemu. Dla małych i mikro firm korzyści SaaS są nie do przecenienia. W tym modelu zamiast jednorazowego dużego wydatku na licencję przed wdrożeniem systemu, firma ponosi stałe, przewidywalne i rozłożone w czasie koszty miesięczne. Nie do pogardzenia są również oszczędności związane ze zmniejszeniem nakładów na infrastrukturę IT.

Polacy lubią call center